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                                    企业行业                                    

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                                企业产品                              

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                               银隆新能源                                    汽车装备                        锂电池



项目简介

银隆新能源股份有限公司成立于2008年,是一家集银隆钛核心材料、电池、电机电控、充电设备、智能储能系统、纯电动整车研发、生产、销售以及动力电池回收梯次利用为一体的全球综合新能源产业集团。2018年,银隆新能源客车销量位居行业第三,并以排名第12位登上 “2018年全国独角兽企业发明专利排行榜(TOP100)”,位居汽车交通行业榜首。2019年,入选中国制造业企业500强。


面临挑战

目前,银隆在全国形成华南、华北、华中等8大区域营销中心,建立了200多个售后服务网点,拥有500多人的售后技术团队常驻在全国各地区,服务范围覆盖全国80%以上的地区。

如此完善的营销服务和客户服务网络为银隆的售后提供了全方位、及时有效的支持;但是,随着业务的快速增长,日益复杂的网络体系出现了新的挑战。

◆ 客户档案、车辆、配件、质保信息等信息缺乏系统化统一管理;

◆ 服务处理基于线下纸质,无法实时掌控维修进度;

◆ 客户回访基于电话,人工记录,信息不准确易丢失;

◆ 维修项目工时不统一,容易出现结算异常;

◆ 无法及时掌控服务点/站配件库存,影响供应及时性;

◆ 缺乏服务及时性、客户满意度等多维度数据分析。


解决方案

1基础数据精准化

集成ERP车辆档案、配件、部件质保、客户特殊质保等数据;故障模式库、维修项目公式等基础资料的梳理与优化,实现基础信息可追溯化。

2服务流程高效化

从服务请求、服务派单、现场处理、服务反馈闭环管理,并监控服务过程,提升客户服务体验。

3回访结算系统化

系统化管理服务回访和客户满意度调查,提升回访效率;构建统一的故障模式库和维修项目工时,使索赔和二次索赔更及时、准确。

4配件管理电子化

从配件申请、审批、发运、签收、退货的闭环管理,并逐步实现就近配货;从维修更换、旧件返厂、审核、确认入库、二次索赔闭环管理;优化配件管理体系,发展后市场的原厂配件销售和增值服务包。

5业务处理移动化

透过微信、APP 等移动互联技术应用以提升多渠道服务体验和服务人员工作效率。

6数据分析智能化

管理指标的建立以实现服务及时性、有效性、满意度、服务成本等的量化考核,持续改善服务水平;对关键指标进行监控,并对异常进行预警以及时处理。


价值提升

1所有渠道的服务统一受理、派工和监控,提升体验的同时降低服务成本;

2服务人员可以随时查看工单、知识库、反馈服务状态和绩效,提升服务及时性和工作效率;

3智能派工、智能服务提醒、智能应答、智能分析等各种智能应用,提升服务效率;

4透过服务体系建设、过程监控、主动关怀来提升服务体验,促进二次营销;

5结合产品信息、客户信息、物联网数据等多种基础数据,主动提供服务,提升复购和服务价值。


合作模块


全渠道接入 客户管理 服务派工 工单管理 移动服务 网点管理 配件管理 数据分析



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