最近，智能信息系统ChatGPT的“无边界聊天”能力，不仅引发了人类智能与人工智能间的“QA（问答）大PK”，更是带火了人们对智能化发展趋势的深层次探讨。

作为较早触达智能领域发展成果的行业之一，家电企业正积极借助智能科技，全力打造顺应用户新需求的智慧家电生活场景。

从对传统黑白电，厨卫电器的智慧化赋能，再到AI电饭煲，扫地机器人等智能新品类的开发创新，家电企业更早体会到了智能化布局的“春江冷暖”。

这些在智能化浪潮中成长起来的家电品牌，往往更加重视客户体验，将售后服务体验作为品牌重要的建设内容来提升品牌溢价；

另一方面，家电行业经历了“由增量转入存量”的市场转变，售后服务成为企业做好客户运营、提升口碑和复购的基础，积极向后端服务市场布局，已成为家电行业的普遍共识。

相较其他行业，家电行业服务触点多、服务区域广、服务量大，客户服务体验感很难依靠人工措施去量化监管。

从服务受理、派工、上门预约、保养与维修，再到服务回访，每一个环节的细致末节都会影响客户总体评价；其次，不同客户群体的服务体验感也存在明确差异。年轻人群偏好数字化服务体验，老年群体则倾向主动式线下服务渠道。如何在保证主动服务的同时，让客户感觉到被尊重不被骚扰，也是企业极难把握的。

在此背景下，借助数字化工具，实现对售后服务的精细化管理，是决定一家企业能不能走远和走好的关键。

实际上，2003年左右，很多家电企业便开始开发服务系统，希望把服务、备件、回访、结算等流程管控起来，以便于跟踪服务量、服务质量、备件库存情况和分析产品故障率、故障分布；

2016年，微信服务号、H5让移动化开始大面积推广，客户咨询、服务预约改为在线化，服务人员也可以基于移动APP来进行工单处理，大大改变了服务业务的运作模式。因此，很多家电企业在这一年开始对服务系统进行重构或推倒重来。

但企业推进有效的数字化转型，要结合清晰的战略目标与成熟的实现路径。一些企业由于缺乏对业务相关知识及系统复杂度的深入理解，很难将数字化转型提升到顶层设计的战略高度上，仅仅是进行局部的数字化改造。

其次，随着物联网的普及，越来越多的家电产品开始安装物联网模块，企业可以实时监控设备运行状况和故障，从而主动触发故障工单和主动保养。同时云计算也带动了大数据、机器学习技术在企业的普及，越来越多的企业希望基于数据来给出智能建议。

在此背景下，企业对于服务系统的智能化要求更高。为了帮助专注客户体验的家电企业能够轻装上阵，智能售后市场迅速崛起，并迅速成长为家电企业持续增长的关键节点。

家电服务系统发展三大阶段

在快速发展的智能售后市场中，瑞云服务云表现尤为突出。截止目前，瑞云服务云已经与A.O.史密斯、立升净水、追觅科技、帅康电器、四季沐歌、樱花卫厨、科沃斯等众多头部家电企业达成了合作。

瑞云服务云部分合作客户

据瑞云服务云创始人汪忠田介绍，近年来，家电行业进入存量时代，受消费者习惯改变、企业出海等诸多因素的影响，越来越重视客户价值，期望通过售后服务提升客户体验，实现客户运营。为了帮助家电企业实现客户运营，瑞云服务云主要为企业打造了连接、提效、增值三把钥匙。

在连接层面，瑞云服务云基于移动、社交、IoT等技术来实现了与设备、客户、客服、服务人员的连接。客户可以通过微信、小程序、官网、电商等多个平台传达需求，信息会迅速上报到一个统一的受理接口，企业能够第一时间受理客户需求，并进行在线跟踪。

“通过这种连接，如果能将企业线上自助服务的比例从10%增加至30%，意味着减少了20%的服务人员，极大的降低了人力成本，并且让消费者的服务预约和进度跟踪更便利、体验更好。”汪忠田介绍。

在提效层面，瑞云服务云提供在线客服、业务自动流转、智能派工、移动服务APP、智能建议和提醒等功能，帮助企业实现服务、备件等流程的在线流转和自动化，从而达到提升服务效率的目的。

以智能派单为例，大型家电企业一天接单量经常破万，以往仅靠人工派单造成服务效率低下。但通过瑞云服务云智能派单功能，能够根据服务人员的位置、技能、负荷等因素，进行合理派工，极大了提高了服务效率。

“除此之外，瑞云服务云还有配件智能建议功能，结合AI算法，基于工单故障现象智能推荐需要携带的配件，防止因为缺件所带来的多次上门”。汪忠田介绍。

而在服务结束后，由于目前很多家电企业售后服务大多以授权服务商为主，每月需要与几百甚至几千个服务商结算服务费用，提高结算效率也是家电企业十分头疼的问题。

瑞云服务云系统实现了全程工单电子化管理，并在交易关键点采用了流程监控，能够适应家电第三方服务商体系审单结算流程，兼顾特定结算规则以及旧件返还等流程的定期结算，降低人工成本的同时，极大的缩短了结算周期。

在增值层面，瑞云服务云通过制定专属顾客标签，提供故障自动预警、主动保养、年度维保合同等增值产品服务，以精细化的运营以及设备的全生命周期管理方式，帮助企业完成第二增长曲线。

以A.O.史密斯为例，通过瑞云服务云售后服务系统，实现了与客户的连接，结合数据可以主动为客户提供净水机换芯、以旧换新服务，每年为公司带来几个亿的营收。

国内市场之外，越来越多的中国企业开始布局海外市场，期望能够出海挖掘新增量。家电企业作为奠定中国海外营收规模的主力板块，出口额业已突破千亿美元量级，与之而来的是严峻的售后服务挑战。

如果企业没有做好售后，那在海外塑造品牌形象也无从谈起，其结局只能是打价格战，最终昙花一现。因此，售后服务也可视为中国企业成功出海的关键点。

但与国内服务相比，海外服务管理存在着诸多差异。首先是售后服务网络，家电企业在国内每个城市每个区都有服务网点，但在海外，企业的服务网络很难再建，售后服务更多是依靠授权服务商，这就导致管理模式也会发生变化；

其次是备件管理，海外售后涉及跨国家区域的备件调拨，巨大的时空跨度与冗长的流程极大增加了备件供应链的管理难度；

此外，海外服务还将面临着语言沟通，文化差异、数据合规等问题，这些都会影响售后服务的顺畅进行。在此背景下，智能售后对于出海企业来说更为迫切。

“面对陌生的海外服务环境，建议出海企业首先需要构建数字化平台，将整个海外服务流程标准化下来，从而快速发展其他业务。这也对售后软件厂商提出了更高的要求。”汪忠田提到。

据悉，瑞云团队脱胎于国内CRM解决方案服务商瑞泰信息创业团队，服务过中国最早期出海的企业，诸如小米、Vivo、TCL等，对于海外服务生态有着深刻的认知。为了帮助更多出海企业做好售后服务，瑞云服务云也将以往服务企业出海的经验沉淀到了平台中，能够快速复制到其他企业。

其次，海外售后服务涉及到物流、海外仓、快递等诸多生态对接，瑞云服务云能够实现与企业内外部不同系统的集成，比如呼叫中心、 OMS、CRM、ERP 等，实现端到端的流程管理，打破了企业业务流程孤岛，提高整体的业务流程效率。

此外，针对不同国家的服务模式，瑞云服务云拥有独立开发的PaaS平台，客户可以在用户界面、业务逻辑、数据服务、系统集成等方面根据自己的需求进行个性化的配置，使企业可以根据自身业务需求对系统功能进行持续迭代升级。

当前，通过售后服务实现客户运营，对于家电企业来说不再是一道选择题，而是一道生存题。特别是伴随着企业出海的浪潮，通过售后服务在当地快速打响品牌知名度，对于家电企业来说尤为重要。与此同时，智能售后市场的快速发展，也正在改变家电企业售后服务的困境。

而在此过程中，瑞云服务云一直像动车一样，穿梭在最前沿。

瑞云服务云创始人汪忠田表示，近两年，企业对于售后服务的智能化越来越重视，作为大中型企业一体化智能售后平台，未来，瑞云服务云会继续深入客户经营场景，通过持续的产品创新和技术创新，帮助更多企业做好售后服务，提升客户体验和服务效率，推动售后服务从成本中心走向价值中心。