▍项目简介

实现服务端到端流程打通，打造卓越的客户体验，不断推动樱花卫厨高质量发展

▍客户简介

樱花卫厨，1978年诞生于中国台湾，1994年进入中国大陆，二十多年来竭诚为广大消费者服务，研发出了优秀的“樱花”吸油烟机、燃气灶、消毒柜、保洁柜、电蒸箱、电烤箱、燃气热水器、电热水器、壁挂炉、水槽、整体厨房等卫厨产品。

成立二十多年以来，樱花已在全国设立了80多家分公司，密植1500多家专业服务中心，并建立SIS（Service Information System）服务体系。

值得一提的是，樱花卫厨入选了工信部2019年 “能效之星”名录、全国质量信誉3.15放心承诺单位、整体厨房“行业质量品牌提升行动首批示范企业”、“中国房地产开发企业500强首选热水器供应商”等多项权威大奖，其实力可见一斑。

▍解决方案

1、基础数据精准化：集成U9等系统，梳理和优化网点、人员、设备、备件、故障模式、结算标准等基础资料，形成统一的基础资料库。

2、服务过程高效化：智能化自动派单、手动派单，移动化现场服务，提升服务效率。

3、服务营销数字化：根据设备保修期建立保养计划，建立滤芯生命周期管理，促进服务营销，将服务部门从成本部门转化为盈利部门。

▍项目背景

风雨二十余载，樱花卫厨一路驰骋引领厨卫行业的发展，除了源于专注卫厨产品的研发与创新，更重要的是始终坚持为消费者提供优质高效的服务。

樱花卫厨自1978年成立之初，就开始实行吸油烟机“永久免费送油网”服务；1986年实行热水器“永久免费安全检查”服务；同时，整体厨房实行“永久免费保养”服务，这三项“永久”服务承诺每年都在持续进行，成为了商业史上不可多得的信誉典范。此外，樱花卫厨首创“云安检”等服务项目，用产品与服务双管齐下的战略方向打通了行业市场的任督二脉，在中国市场创造了良好的口碑及美誉度。

数字化转型时代中方显领袖智慧。随着公司业务的快速发展和业务模式的改变，樱花卫厨原有的服务系统已不能满足当前的发展需求。为此，樱花卫厨主动求变，携手瑞云服务云共建数字化服务管理平台，实现从多渠道服务接入、服务受理、服务分派、现场服务、配件管理全流程管理，创新服务升级，抢占未来发展先机。

▍方案要点

1服务接入：基于服务平台接入微信、官网、400、网上商城工单，构建统一的工单接入机制，提升服务受理效率和客户体验；

2服务闭环管理：建立从受理、派工、完工、服务回访到结算的工单闭环管理；

3配件管理：实现从申请、发放、签收、调拨、旧件返厂、额度管控等精细化配件管理流程；

4数据分析：基于服务管理中工程师提报的数据和用户的反馈信息，实现客户满意度、服务效率、产品质量的统计分析。

▍合作模块

全渠道接入 客户管理 服务派工 工单管理 现场管理 移动服务 配件管理  数据分析