▍客户简介

海容冷链（股票代码：603187）是一家专注于商用冷链设备的研发、生产、销售和服务的高新技术企业，公司产品类型丰富，包括卧式弧形门冷冻展示柜、立式冷藏展示柜、岛柜、风幕柜等100余款产品，可为客户提供一站式解决方案。

公司自成立以来，一直专注于商用制冷展示柜的研究和生产，为客户提供定制化的产品，经过多年的努力，海容冷链业绩持续稳定增长，据报道，2017年起，海容冷链每年的总营收保持着双位数的增速。2019年，海容冷链的总营收较2018年增长26.73%，增幅创下近五年新高。

众所周知，商用冷冻、冷藏展示柜，不仅承担食品保质、保鲜的冷藏功能，同时也是企业形象宣传和产品展示的平台，这对产品的定制化和差异化有很高的要求。海容冷链深耕十几年，凭借优质的产品定制化能力和快速的客户需求服务响应，获得了国内国外知名企业的认可，包括联合利华、雀巢、IDW、伊利、蒙牛、和路雪、美菱等。

▍项目简介

打造全流程服务闭环，让服务管理更加高效、便捷。

▍项目挑战

作为商用展示柜龙头企业，海容冷链不仅对整个行业的发展有着深入的洞察同时对自身的数字化转型需求也有着极为清晰的认知和前瞻性。早在2010年，海容冷链就先后引进了CRM、ERP等多款系统。

但是随着公司业绩的快速增长以及市场占有率的不断提升，海容冷链亟需一套更加数字化、智能化的客户服务系统，助力其在未来的市场中持续保持竞争优势。为此，瑞云服务云凭借多年的行业实践和自身的专业实力，最终获得海容冷链的青睐。

▍方案要点

1将客户、客服代表、工程师和管理人员，集中在统一的平台上，实现服务过程统一管理和监控，提升服务效率；

2对接呼叫中心，实现从服务受理、智能派工、配件申请、维修处理到回访的闭环管理和实时跟踪；

3服务人员基于移动端，随时更新处理状态，保证服务及时性、过程透明化；

4提供服务量、故障率、及时性、满意度、配件销售统计等多维度分析报表，把控服务质量，提升客户体验。

▍价值提升

1所有渠道的服务统一受理、派工和监控，提升体验的同时降低服务成本；

2服务人员可以随时查看工单、知识库、反馈服务状态和绩效，提升服务及时性和工作效率；

3配件全流程管理，最大程度地降低配件采购成本，提高维修与服务质量；

4多维度智能分析，更好的支持服务管理和服务改善。

▍合作模块

全渠道接入、服务派工、工单管理、移动服务、配件管理、数据分析