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企业名称 ▁▁ | 企业行业 ▁▁ | 企业产品 ▁▁ |
快仓 | 机器人行业 | 智能仓储机器人 |
▍项目简介
基于瑞云服务云平台构建统一的服务数字化平台，实现客户在线连接和业务在线化运作，提升服务效率、服务体验并挖掘客户价值。
▍客户简介
如果说世界对物流机器人的认知是从亚马逊KIVA开始的话，那绝大部分人对中国物流机器人的认知起源是快仓。快仓成立于2014年，是全球第二大的智能仓储机器人系统解决方案提供商，是人工智能+智能机器人领域的领先企业，专注于提供具有世界级水平的智能仓储解决方案。其为菜鸟网络打造的菜鸟无锡智能仓创造了亚洲首个“单仓千台级”纪录，截至目前全球范围内达到这个量级的仅亚马逊KIVA与快仓。
据了解，快仓已经成为全球极少数完整覆盖电商、流通、制造三大场景的厂商，已服务于全球15个国家30多个行业500多家企业用户，其中包括地素时尚、UR、鸿星尔克、菜鸟网络、邮政、百世物流、大润发、盒马鲜生、DHL、老婆大人、国药、国电等不同行业的全球头部企业，而其产品出货量也已经突破万台。
▍项目挑战
1 报修方式多样化
400电话、微信及钉钉群内消息反馈、邮件、Skype等来提交服务请求，无法对工单进行统一受理
2 产品全生命周期管理缺失
服务工单无系统记录，无法对客户的设备生命周期、历史的服务记录等做到有效的监管和追溯
3 过程无法实时跟踪
服务流程各环节在多个系统，依赖于系统间的数据对接，状态无法实时跟踪，服务异常无法及时预警和处理
4 分析报表缺乏数据支持
目前数据分散在多处，不能在同一个平台上做数据的统计分析使得管理者无法及时了解服务质量、产品故障等情况。
▍方案要点
1.服务接入:基于瑞云服务云智能服务管理平台，汇总从微信、钉钉、400电话等渠道的工单信息，构建统一的工单接入机制，提升服务受理效率和客户体验；
2.服务闭环管理:建立从受理、诊断、派工、完工、服务回访的工单闭环管理；
3.数据分析:基于服务管理中工程师提报的数据和用户的反馈信息，实现客户满意度、服务效率、产品质量的统计分析。
▍合作模块
全渠道受理 客户管理 工单管理 移动服务 配件管理 数据分析
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