医疗器械行业作为现代医疗的重要支撑，市场规模庞大且增长迅速。然而，行业内的企业面临着诸多挑战，如企业规模小、产品同质化严重等。在这样的背景下，优质的售后服务成为企业提升竞争力、增强客户满意度的关键。

友哲科技项目背景

湖南友哲科技有限公司（以下简称“友哲科技”）是一家依托国防科技大学人才力量，将军事目标识别技术、人工智能技术应用于医学显微镜智慧检验的军民融合高科技企业。公司成立于2017年，业务涵盖生物制品批发、消毒剂制造、医疗设备批发、软件开发、医疗器械技术咨询等多个领域。

友哲科技秉持“客户至上，服务为本”的理念，致力于通过创新技术为客户提供高质量的医疗解决方案。随着业务的不断拓展，公司意识到传统的售后服务模式已无法满足日益增长的客户需求。为了进一步提升服务质量和效率，友哲科技决定对售后服务进行数字化转型。通过数字化手段，友哲科技希望能够实现客户、客服、经销商、服务人员的高效连接和协作，确保服务过程的闭环管理，从而提升服务的及时性和客户满意度。

瑞云服务云为友哲科技提供售后服务数字化管理解决方案

瑞云服务云是瑞云信息旗下面向售后服务、现场服务管理的SaaS应用，基于10多年、200多家行业龙头企业的应用实践研发，是行业领先的全渠道智能化服务管理平台。瑞云服务云的核心模块包括在线客服、现场服务、配件管理、费用结算、设备全生命周期管理、服务营销等，并借助AI、IoT、AR技术实现智能化服务和预测性服务，助力企业服务数字化转型，提升服务效率、客户体验和客户价值。

基于瑞云服务云平台，友哲科技将构建符合其业务的应用，具体包括以下几个方面：

设备管理：系统自动统计装机数量，实时掌握设备分布情况，建立完整的设备档案，方便服务人员快速查询和处理。

多渠道受理：整合电话、微信、邮件等服务受理渠道，客户可以通过多种方式提交服务请求，系统自动记录和分类，确保每个请求都能得到及时处理。

客户管理：建立完整的客户档案，包括基本信息、设备信息、服务历史等，通过客户画像和数据分析，提供个性化服务。

工单管理：实现工单的自动化生成、智能派工、过程跟踪和结果反馈，提高服务协同效率，确保服务及时性。服务人员可以通过移动设备随时记录服务过程，客户可以实时查看服务进度。

移动服务：通过移动服务APP，服务人员可以随时随地处理工单，记录服务过程，实时反馈服务进度，提升服务效率。移动APP支持现场拍照、签名确认等功能，确保服务过程的透明和规范。

配件管理：实现代理商库存的数字化管理，确保配件供应的及时性和准确性，系统自动提醒库存不足，及时补货，避免因配件短缺导致的服务延误。

数据分析：收集和分析服务数据，包括服务效率、质量、客户满意度等，为管理层提供决策支持，推动服务持续改进。通过数据分析，企业可以发现服务过程中的瓶颈和问题，及时调整服务策略，提升整体服务水平。

通过与瑞云服务云的合作，友哲科技将实现售后服务的数字化管理，提升服务质量和效率，增强客户满意度，推动企业朝着数字化、精细化的方向发展。这不仅有助于提升友哲科技的市场竞争力，还将为医疗器械行业的售后服务数字化转型提供有益的借鉴。