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追觅科技(苏州)有限公司
智能家电
清洁家电、个护家电
“ 《服务进化论》是瑞云服务云特别策划的访谈节目。在这里,我们将邀请各行各业售后服务领域的变革者、实践者,深入探讨未来售后服务的发展、进化和数字化转型。 本期的《服务进化论》,我们走进智能家电龙头企业追觅科技,一起聊聊有关售后服务的价值。 本期嘉宾 追觅科技服务总监周宁 16年售后服务经验,毕业之初,在黑家电行业从事了5年售后工作;后又转到厨房家电行业,先后负责方太、A.O史密斯、飞利浦售后服务工作;2021年,加入追觅科技,负责整个追觅科技的售后服务工作。 追觅科技 追觅科技成立于2015年,是中国清洁领域的代表科技品牌之一,以自研技术起家,重点产品品类包括清洁家电及个护家电两大领域,一直以来在高速马达、流体力学、机器人控制及VSLAM等多方面处于领先水平。 凭借高品质的产品和服务,追觅科技获得海内外数万家客户的深度认可,海外市场已经深度覆盖欧洲、北美、澳洲、日韩、东南亚等80多个国家和地区,并在速卖通全球站及欧洲多国地区站位列吸尘器品类销售额第一。 以下为访谈实录: Q 请您谈谈追觅的服务理念和服务模式? 周宁:追觅的服务理念是为消费者提供极致的客户体验,我们是以直营的模式来为消费者提供服务。 为什么去做这种直营模式?是因为新兴的智能家电类产品是基于产品的体验、产品的设计端有更丰富的功能呈现,在这个过程中,我们需要为消费者提供更加专业的、更加快速的服务。 Q 过去外界一直将售后服务定位为成本中心,如今,您如何理解售后服务的价值? 周宁:我觉得服务的价值从两个维度上来看:第一从企业的维度来看,服务的价值是它的溢价能力。 对于产品来说,如果除去了溢价能力,我们来单一看产品的实际价值,我们所有的品牌,所有同等类的商品,它的价格应该是在同一个区间的。 为什么会出现同一个商品,它的功能,它的产品质量在相等的情况下,价格发生了很大的变化,主要是在于服务的溢价能力,给用户带来了除产品本身价值以外的溢价机会,所以我觉得这是服务在企业里面的价值呈现。 第二个基于市场,服务也是商品。 基于商品本身的属性和服务的属性来看,两者之间是需要密切配合或者形成一种互补的方式,没有任何一个商品是独立存在的,它需要和完整的服务体系去配合。 当然这种服务,我们从微观上来看,更多的是上门服务维修;从宏观上来看,我们产品的设计,消费者的体验,产品的功能呈现,以及产品的展示、物流配送等,都属于服务大范畴。 从这个大范畴来看,在市场的维度上,服务的价值是串联了从产品端到销售端整个全链条。 Q 观察整个行业,其实售后服务的价值没有真正的显现,您认为是哪些原因造成的? 周宁:现阶段服务价值没有体现的原因,我觉得从市场维度来看,随着改革开放30年,家电在这个红海走了30年,在这个过程中,我们的家电属于刚需品。 在刚需品属性的前提下,企业市场更关注着产品的生产能力,产品的销售渠道,产品的市场占比等。显而易见,服务这种无法被衡量的因素不会被凸显。 随着这两年红利期结束,我们从增量市场转到了存量市场,服务的价值开始慢慢的凸显。 我们开始更多的谈论全链条的服务体验,用户痛点的发掘,以及服务的全链条支撑。从这个维度上来看,服务在后期的市场会越来越和整个产品、品牌融为一体。 Q 怎样才能提高服务的溢价能力,促进产品的销售? 周宁:从服务来看,服务的本质就是为消费者提供他所需要的、能够帮助他解决问题的一种方式方法。 如何在这样一个过程中,能够给品牌带来溢价,这个时候我们就要谈到服务的感知问题。 服务感知,我个人认为会分为两个阶段: 第一阶段,我们用12个字来衡量它,叫有标准、有规范、可执行、可量化,这是一个标准化的服务的呈现。 第二阶段是服务溢价和服务呈现,叫时不时的惊喜、意想不到的感动,这种服务从我们人为的设定衡量,变成一种消费者的感知,它的溢价就产生了。 举一个很简单的例子,我们最开始对于商品,经常会用一些参数、一些功率、一些功能去呈现商品的优势。 现在我们再去看商品的介绍,大家已经不在产品本身的功能上做更多的宣传,而是要把产品的使用场景输入到我们消费者的生活里面去,产品的价值才会凸显。 服务本身也是这样的道理,我们去衡量服务,或者说人为的设定一个标准参数来评判服务的能力,本身有一种失真的情况存在。 对于服务的体验——无形的、无法衡量的标准,我们如何去看待服务的价值,其实就从服务为品牌带来的溢价就能看得出。 Q 如何提升消费者感知?数字化浪潮是否有推动作用? 周宁:在初期经营时,我们更多的是基于产品生产和需求这两个维度去服务市场。 数字化的到来,给企业在二维空间的经营基础上,带来了三维的经营效果,也就是我们的生产,我们的需求这两端,再加上我们的经营实效和经营的精准度、经营的成本和利润。 在这个过程中,我们很容易看得出来,企业数字化能够帮助企业快速的、高效的选定用户群体,提高整个投放的精准度、产品的获利空间。 Q 您认为未来售后服务会往什么方向发展? 周宁:我认为不仅是售后服务,整个市场的全链条都会向着数字化方向发展,这是必然的过程。
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