近日，由瑞云服务云联合诺力集团主办的“走进服务典范:诺力集团”主题活动在浙江湖州成功举办。

活动通过主题分享及圆桌对话等形式，深入探讨了AI技术驱动下的售后服务升级路径，吸引了众多行业精英齐聚一堂，共同探讨售后服务数字化转型之路，为行业服务数字化转型注入了新动能。

诺力集团

智能服务引擎驱动行业升级

诺力集团，作为国内少有的能够同时提供全系列叉车、智能立体仓库、智能输送分拣系统、AGV系统、供应链综合管理软件及智能制造系统解决方案的公司。

自1996年成立以来，诺力始终走在技术创新与规模扩张的前沿，并于2015年成功在上交所A股主板上市。20多年以来，诺力已经从“传统物料搬运设备制造商”发展为“全领域智能内部物流系统提供商”,实现了全球研发、全球生产和全球销售的战略布局。据统计，诺力的产品已出口销往170余个国家和地区，全球销售网点达240个。

活动中，诺力集团大数据管理部副部长刘敏以《智能服务引擎驱动行业升级：诺力集团服务数字化转型实践全解析》为主题做了精彩分享，他提到，面对集团业务的迅猛扩张，售后服务遭遇了前所未有的挑战。为了向客户提供更加卓越、高效的服务体验，诺力集团携手瑞云服务云，共同启动了售后服务数字化升级这一战略项目。

诺力集团大数据管理部副部长刘敏

该项目通过构建先进的售后服务智能化管理平台，实现了服务流程的全面可视化，极大地提升了服务响应速度与处理效率，客户满意度也随之显著提高。

在转型的征途中，诺力集团尤为重视运用数字化技术对服务流程进行深度优化。例如，全渠道客服的引入，确保了国内外用户均能便捷地获取服务支持，实现了服务的一致性和高度及时性。

同时，借助微信自助服务平台，客户可以轻松追踪服务进度、即时上传故障照片，并在服务完成后进行详尽的评价与反馈。此外，集团还精心打造了完善的设备档案系统与客户360度全景视图，为提供个性化、精准化的服务与关怀奠定了坚实基础。

瑞云服务云

AI打造售后服务管理的未来模式

活动中，瑞云服务云咨询总监韩雷带来了《AI打造售后服务管理的未来模式》的精彩分享。他指出，随着Agentic AI时代的到来，客户服务正进入AI加持的新阶段。AI不再仅仅是被动响应指令，而是能够主动规划和采取行动，以实现用户定义的目标。这一变革正深刻影响着售后服务领域，推动其从数字化向智能化迈进。

瑞云服务云咨询总监韩雷

他详细介绍了AI在售后服务各个环节的应用，包括智能客服、智能派工、工程师助手、智能审单等。通过大模型的内容生成、自然语音理解、逻辑推理和决策支持以及自主任务完成等能力，AI正在重塑售后服务的每一个环节。例如，智能客服能够7x24小时全天候服务，准确识别用户意图并提供人性化回复；智能派工则能基于多维度规则自动派单，显著提升派工效率。

此外，韩雷还强调了智能知识库在沉淀服务经验、提升问题解决效率方面的重要作用。通过大模型+RAG技术，智能知识库能够基于各种文档快速构建，为客服和工程师提供智能建议，从而不断提升团队能力和客户体验。

在自由交流环节，与会嘉宾围绕售后服务数字化转型的热点话题展开了深入交流。大家一致认为，随着AI技术的不断成熟和应用场景的持续拓展，售后服务领域将迎来更加广阔的发展空间。

诺力集团的服务数字化转型实践为行业提供了宝贵经验，而AI技术的融入则将进一步推动售后服务向智能化、高效化方向发展。

展望未来，售后服务领域将迎来更加激烈的变革与挑战，但同时也孕育着无限的可能与机遇。瑞云服务云将始终与行业伙伴并肩同行，不断探索与创新，共同推动售后服务向更高水平迈进，携手开启售后服务智能化的新篇章。