近年来，随着全球人口老龄化加剧、慢性病管理需求提升，以及技术创新推动检测场景多元化，IVD行业已成长为医疗器械领域极具活力的细分赛道之一。

根据Grand View Research数据，2022年全球IVD市场规模约为845亿美元，2017-2022年复合增长率（CAGR）达6.8%；预计2023-2030年将以7.5%的CAGR增至1550亿美元。

然而，繁荣之下暗藏变局：国内集采政策深化持续，国际巨头加速本土化布局。在此背景下，服务增值成为企业破局的关键——谁能通过服务构建用户粘性、挖掘长期价值，谁就能在红海竞争中脱颖而出。

圣湘生物科技股份有限公司正是这样一家以自主创新基因技术为核心，提供体外诊断整体解决方案的行业标杆企业。公司深度布局诊断试剂研发、高端仪器制造以及第三方医学检验服务三大领域，不仅连续多年入选全球医疗器械企业TOP100榜单，更荣登中国医药工业百强榜单，技术实力与市场竞争力获得多方权威认可。

此次，我们走进圣湘生物，结合行业特征、企业痛点和需求，全面复盘其服务数智化升级之路。

服务类型全场景覆盖

从仪器到检测的全链路保障

作为一家自主创新基因技术强大的企业，圣湘生物自主研发了高精度“磁珠法”、快速简便“一步法”、通用型“全自动统一样本处理”以及“POCT移动分子诊断”等一系列突破性技术，成功构建了涵盖荧光定量PCR、多重PCR、基因芯片、基因测序、核酸质谱、免疫检测、生物信息分析等多维度的技术平台矩阵。

凭借持续的创新投入，公司已荣获国家科技进步二等奖、中国专利奖等近60项国家级重大科技奖项，并深度参与国家“十三五”、“十四五”重大科技专项等60余项国家级及省级重点项目，成为行业技术创新的重要引领者。

聚焦传染病防控、妇幼健康、血液安全、癌症防控、伴随诊断、农牧科技等六大核心领域，圣湘生物还打造了1000余种性能媲美国际水平的诊断产品，可提供2200余项专业化检测服务，形成“试剂+仪器+第三方医学检验服务”的全产业链系统解决方案。

目前，公司产品与方案已服务全球160多个国家和地区，累计为超30亿人次的健康检测需求提供技术支撑，真正实现中国智造诊断方案的全球化覆盖。

"试剂+仪器+第三方医学检验服务"的全产业链布局意味着圣湘生物整个售后服务管理呈现出服务类型多样、服务环节繁杂等特点。

从售后服务的类型上看，由于公司仪器主要面向医院、各类医疗机构以及美容医院等客户群体，因此涉及仪器的现场安装、维护、维修和保养等服务内容。

此外，客户采购仪器后，通常还会配套购买相关试剂，这就需要服务人员前往客户现场完成试剂的调试与上线工作。同时，仪器检测完成后，还需对检测结果进行专业分析，判断是否符合国家标准，并出具相应的检测报告，作为医院后续诊疗流程的重要依据。

由于服务类型多样，服务人员在现场服务过程中产生的数据，如仪器故障信息、维修记录、试剂使用情况等，分散在各个客户现场。

圣湘生物深知，将这些散落在客户现场、不同终端的碎片化数据，转化为可分析、可复用的数字资产。这不仅是提升服务效率的关键，更是推动产品迭代的核心。

此外，在IVD行业中，医疗设备的服务属性因其技术壁垒高、资金投入密集、临床影响深远等特性被进一步放大，客户对售后服务的质量与时效提出了远超一般医疗设备的严苛要求。

IVD设备（如PCR仪、化学发光仪）作为多学科交叉的精密仪器，集光学、电子、生物化学等技术于一体，其维护与故障处理需跨学科专业团队，操作不当可能导致检测结果失真直接影响患者诊疗安全，这使得售后服务的“技术专业性”与“临床风险控制”深度绑定。

数智化破局

以“技术+数据”重构服务全链路

基于对行业趋势与服务痛点的深度洞察，圣湘生物与瑞云服务云达成合作，以“技术赋能+数据驱动”为双轮，围绕服务全流程展开数智化升级，旨在实现“服务效率提升、数据资产沉淀、综合运营支持”的三重价值。

这一升级将围绕四大核心场景展开：

借助瑞云服务云，实现从工单创建、工单派发、工单处理到服务回访的全流程闭环管理，确保服务过程的每个环节都可追溯、可监控。

同时，工程师通过移动端APP可随时随地处理工单，简化操作流程，让服务过程与结果可以实时上传。

此外，工单完成后，系统可自动将服务人员行程信息同步至报销流程，免去工程师手动整理票据的繁琐工作，进一步提升工作效率。

配件管理方面，通过瑞云服务云，工程师可直接在系统中提交配件申请，系统会自动对接OA系统，完成后续的审批流程，实现配件申请与审批的高效协同。

其次，系统还内置了标准公告和知识库功能，方便工程师随时查阅相关资料和服务标准。针对OA相关的服务申请，工程师同样可以在本系统中直接发起申请，系统自动对接OA进行审批，并将审批结果实时回传，避免了在多个系统之间来回切换的繁琐操作。

在服务过程中，持续收集并完善客户、设备、试剂等相关信息，及时建立完整、准确的档案，以便后续服务时能快速关联真实有效的数据。

例如，通过瑞云服务云，工程师在日常服务或走访过程中，如发现档案信息缺失，可主动采集相关资料并提交建档申请，经总部审核通过后，系统将自动生成对应档案。

借助规范化的档案管理，工程师在创建工单时可便捷调用准确的数据，同时，这些高质量的档案信息也为后续市场占有率分析提供了可靠的数据支持。

打通圣湘生物内部各系统，实现售后服务流程的高效协同和数据互通，提升整体服务效率和管理水平。例如，通过瑞云服务云，服务人员根据工单流程中遇到的问题，可随时进行反馈和申请，单据自动流转OA进行内部审批，提高服务人员提交效率。

针对仪器校准和技术营销两类需要盖章的单据，通过瑞云服务云可自动生成报告，并由客户、工程师线上签字确认，实现了报告无纸化，同时支持合同的线上生成、签字确认及电子签章。

售后服务数智化实践成效

提效+降本双赢

据了解，通过引入瑞云服务云平台，全面推进售后服务流程的自动化、可视化和智能化，圣湘生物显著提升了服务效率与管理水平。以下是几个关键优化场景的实践成效：

圣湘生物实现了售后系统与OA系统的深度集成，支持OA单据自动派工，无需人工操作即可完成工单的创建与分派，大幅提升了单据流转效率。目前，圣湘生物每月大部分工单已实现自动派单，并且自动化比例持续提升。

其次，通过瑞云服务云，工单的派单、改派、处理等全流程信息均可实时追踪。服务管理者可以随时查看工单的整体进度与处理详情，无需再通过线下沟通了解情况，大大提升了管理效率和响应速度。

借助与OA系统的对接，工程师可直接在瑞云服务云发起技术营销申请、配件申请、质量或试剂问题反馈等流程，避免了多系统切换，提高了跨部门协作效率。同时，工程师也可在系统中实时查看申请的处理进度，提升问题跟踪的及时性与透明度。

区域服务经理可在瑞云服务云自主建单，并将工单直接分派给工程师，减少了虚假工单和无需现场处理的工单数量，确保资源合理配置与服务精准落地。

其次，系统支持在线生成服务报告，客户与工程师可通过线上方式完成签字确认，实现服务报告的无纸化管理。此举不仅提升了服务闭环效率，也减少了纸质文件的打印、存储与流转成本。

瑞云服务云支持在线生成服务合同，并在审核通过后自动同步至电子签章平台进行盖章处理。盖章完成后，合同将自动回传至系统，工程师可在线下载使用。

这一流程的电子化，不仅免去了合同往返寄送的时间与物流成本，也显著提升了合同签署效率。据了解，目前，圣湘每月有近百单合同通过该方式完成线上签署。

结语

在IVD行业竞争日益激烈的今天，圣湘生物以创新为核、以服务为翼，通过数智化赋能构建了差异化竞争优势，不仅解决了全产业链下的服务复杂性与高要求问题，更通过数据驱动实现了服务效率、管理水平的全面提升。

随着技术的不断进步和应用的深化，相信未来圣湘生物将继续引领IVD行业向更高效、更智能、更可持续的方向发展，为全球健康事业贡献更多“中国智造”的力量。