“中国智造”美亚光电：是什么成就了“选美亚，很放心”

制造业是我国实体经济的基础，也是科技创新的主战场，在推动制造业高端化、智能化、绿色化发展的号召之下，制造业涌现出一批具备过硬技术实力的高质量“中国智造”，美亚光电就是这其中的典型代表。

从色选机到医疗设备，美亚光电以智能识别技术为核心，在30年的发展历程中，一直引领着行业的发展并不断完成对国外品牌的超越。 “选美亚，很放心”，这是美亚客户说的最多的一句话。

在“放心”的背后，除了优秀的产品性能和高可靠性，美亚的服务做出了哪些贡献？我们与美亚光电数字化负责人李杰进行了对话。从售后服务的管理到如今主导售后服务系统的搭建，李杰见证了美亚服务一路的发展。无论是以客户为中心的服务承诺还是提升数字化服务能力，美亚一直在致力于将服务打造成能够让客户放心的底气。

01 服务创造口碑，让客户成为“推荐者”

美亚以色选机和医疗设备两类产品线为主，这类产品往往生命周期很长，产品交付给客户之后的售后服务构成了品牌口碑的重要一环。“我们面向的都是行业客户，很多客户彼此熟悉，所以产品在行业内的口碑尤其重要。”李杰认为，客户的感知来自两个接触点：一是产品使用体验，包括优秀的性能、运行可靠；二是服务过程体验，包括及时的问题处理，规范的服务过程，主动的服务关怀等。

美亚正是通过对服务水平的不断提升，创造更好的口碑，让客户在潜移默化中成为产品的“推荐者”。“公司一直强调产品竞争力三要素：性能、可靠性、服务，因此服务能力是公司核心战略之一，良好的本地化服务保障成为公司产品实现国产化代替的重要优势”。对于服务在企业中的定位，李杰表示，美亚早期发展壮大重要原因之一就是有着出色的售后服务口碑，今后的发展同样离不开优质的售后服务。

优质的服务首先离不开服务标准和流程的建立。

在服务标准上，美亚的服务以客户为中心，从客户体验出发，设计了一套核心服务流程，规定了每一步的作业规范，包括怎么检查、怎么处理、怎么记录、怎么和客户沟通等，都制定了明确要求。这些服务标准经过反复的宣贯和培训，致力于让每名工程师都清楚的了解，在服务现场能遵循现场标准作业规范进行操作。在标准之上，美亚还明确了“服务标准有检查”，在关键的流程节点，都匹配了相应的点检和记录，如签到记录、点检照片、核心部件照片、客户签字等，确保现场服务过程的清晰化透明化。

美亚的设备主要用于农业生产以及医疗诊断，从客户角度来看，要求的是服务的不间断性。因此，美亚在服务上强调“想客户之所想，急客户之所急”，对于关键的客户接触点，如预约、上门、完工等环节，都匹配相应SLA预警，确保客户需求及时得到响应。

围绕客户满意，美亚也设计了内部考核机制，鼓励提高人均覆盖及现场服务效率，以更快更好地服务客户。为此，企业内部会定期评比优秀服务人员，并给予一定的荣誉和奖励，通过这种人才识别及价值观、正能量的宣贯，在整个团队树立服务客户的理念，使售后服务的品质得以保障。

▲美亚口腔CBCT装机服务

02 拥抱数字化，打造服务优化的“最优解”

值得一提的是，为了保障更加及时且专业的服务品质，美亚的售后服务都是由自己专业的服务团队负责。其中在医疗设备领域，目前美亚国内客户已超过17000家，客户医院和诊所基本覆盖了所有的地级市。

在保证服务的及时性方面，美亚首先是配备了充足的服务人员，拥有超过百人的专业工程师团队进行现场服务，并且服务人员都是经过长期培训和严格考核，能最大程度地协助客户进行设备的使用。万事俱备，那么如何能最大化发挥这数百人专业工程师团队的服务价值，在优化服务及时性指标的同时，又能够提升工作效率，降低服务成本？

美亚一直以来高度重视科技创新，大力推进数字化发展，在企业打造数字化生产运营体系的进程中，售后服务也紧跟数字化步伐。从物联网的应用，到与瑞云服务云合作上线售后服务管理系统，美亚围绕三大数字化功能的应用优化了多项服务指标。

第一，远程服务。美亚以医疗设备为主的产品都接入了IoT物联网功能，并配备了远程专家坐席，对于客户在设备上简单的售后问题，尽量都通过远程进行诊断处理，致力于最短时间内解决客户的问题，以提高服务的及时性。同时，远程服务的应用，减少了上门服务的必要性，为企业节省了宝贵的服务资源，降低了服务成本。

第二，智能化派工。对不能远程处理的故障，坐席会在线上派工给相应的区域，区域经理在系统中根据工程师所在位置、在处理工单状态等条件综合考虑，筛选出最合适的工程师尽快到达现场进行服务。派工系统的应用，一方面能够方便区域经理为紧急工单提供派工的最优解，实现及时的服务，另一方面通过判定故障原因，确定需要的备件，尽可能提高一次性修复率，也成为了降本的有效手段。李杰透露，后期准备在系统中设定规则，通过算法计算出服务人员优先级，真正实现智能化派工，提高管理人员的效能。

第三，自助服务平台。为了更好地满足移动互联网时代的客户需求，在瑞云服务云的助力下，美亚还搭建了微信自助服务平台，方便客户在平台上一站式完成在线报修、进度跟踪、服务确认、手机签字、扫码付款、自助评价等全流程，有效地升级了客户体验。

03 规范化到品牌化，美亚的服务创新一直在路上

瑞云服务云在曾经针对装备制造行业企业数字化转型的调研中发现，数字化落地比较成功的企业，都是在本身服务流程和服务组织建设已经达到比较规范和完善的基础上，才能释放出数字化在提效增值等方面的能量。

正是在美亚本身标准且严谨的服务体系之下，再结合了人脸识别、GPS定位、文本识别、扫码收付款、动态二维码等数字技术应用，实现了全业务过程的可视化、智能化管理，并按业务逻辑，完成标准化、结构化的记录和流转。针对服务的管理规则，美亚将十几条SLA预警规则全部嵌入系统中，并按设定的规则自动执行，及时发现服务管理过程的异常并响应处理，避免不必要的服务成本的上升，全面实现精细化的服务管理。

当然，美亚并不满足于当前的数字化成果。从2015年建立了标准服务流程、实施了CRM系统、确定了考核机制开始，美亚当下已经逐步进入了服务规范化阶段。在这一阶段，通过精细化管理和更专业的数字化系统手段，不断提高服务的及时性、规范性和满意度，客户体验得到了大幅提升，服务作为竞争要素的重要性得以体现。

按美亚的规划，接下来将会是服务产品化阶段，即服务会成为独立的产品，企业需要做主动的服务产品设计、服务营销和客户关系维护。而最终服务应该进入品牌化阶段，要求企业具备完善的数字化服务平台和管理体系，基于IoT的远程服务成为重要方式，服务模式具备可复制性，服务品牌成为企业重要的竞争力。李杰表示，美亚未来几年的目标是推动服务从规范化向产品化迈进，不断提升基于IoT远程服务能力，让更多工程师从现场回到专家坐席，同时设计更多的服务产品，让服务成为独立的盈利点。

可以看到的是，美亚已经开始在做服务产品化的探索。

美亚目前的延保服务产品已经推行的比较成熟。除此之外，围绕口腔CBCT等医疗设备，美亚提供给客户一套全流程的诊所管理系统，系统通过收集海量影像数据并进行深度学习，能够实现AI智能诊疗服务。客户在系统中上传影像资料到远程大数据平台后，系统将自动返回诊疗结果并提供相应的治疗方案，从而帮助客户提高诊断的准确性。未来随着客户对美亚产品粘性的提升，该服务产品有望成为售后乃至企业重要的增值点。

▲ 美亚美牙口腔健康数字化云平台

回看美亚的服务数字化之路，“追求品质，服务客户”是美亚的核心价值观，这同时也是企业的服务理念，以及数字化的出发点与落脚点。美亚本身搭建的服务体系的坚实基础，加上数字化的赋能，让服务的价值得以进一步释放。展望未来，随着美亚海外市场份额的逐步增长，李杰表示未来也会不断探索完善海外服务战略以及海外服务模式，支撑美亚的产品走向全球。