前不久，国际管理咨询公司罗兰贝格发布了《中国医疗器械行业发展现状与趋势》，报告显示，2022年我国医疗器械市场规模预计达9,582亿元人民 币，近7年复合增速约17.5%，已发展成为除美国外的全球第二大医疗器械市场。

医械市场快速发展下，售后服务的AB面

但从药械比来看，我国目前药械比水平仅为2.9，与全球平均药械比1.4的水平以及部分发达国家平均1.0的水平相比，仍有一定差距，表明我国医疗器械市场未来存在较大的增长空间。 在产业规模稳定高增长的同时，医疗器械产业集中度也不断增强。2022年，我国医疗器械规模以上生产企业营业收入占全行业的比重已经超过60%。龙头企业加速了产品和技术创新的不断突破，更多的创新高科技医疗器械不断满足人民群众日益增长的健康需求，成为推动产业高质量发展的强大动力。

医疗器械整体市场规模的扩容也为医疗器械生产企业售后服务的开展带来了一定的挑战与机遇。一方面，尤其是高科技医疗设备使用技术复杂、运行成本高，维修或保养不当不仅会影响客户的使用和创收，甚至还会有医疗风险，对后续的维护、修理等服务要求较高，随着设备销量的增长，如何能够确保所有设备维修保养的及时性，如何提高首次修复率，降低返修率？成为企业当下需要思考的问题。另一方面，做好客户服务能够帮助企业提高客户粘性和客户信任度，进而强化品牌力提升客户复购，另外厂家还能够基于售后服务发展多种增值和保外服务，增加服务收益。

因此，在市场高速发展之下，售后服务的重要性也逐渐凸显，从被动型的维修服务到主动型的维保服务，企业都需要尽快提升服务质量，保证企业在售后服务市场不掉队。

医疗器械服务数字化势在必行

医疗器械企业的售后服务维保能力如何能够快速提升？罗兰贝格在报告中认为，新冠疫情防控大量消耗财政和医保基金，结合持续落实和推进的医改政策，不断压缩医疗器械全行业的利润水平，面对本土市场利润空间下降、同质化竞争严重等“内卷”特点，提升运营效率，降本增效对于中国医疗器械产业来说势在必行，同时也是提升综合竞争力，逐渐与国际市场接轨并走向国际市场的必要条件。且近年来， 数字化和智能化系统搭建都在由消费品、工业产品等 其他领域向医疗领域拓展，数智化变革对于器械企业来说已经箭在弦上，势在必行。

从售后服务这一场景来看，通过数字化系统，能够帮助企业实现设备的全生命周期数字化管理，保障设备安装、调试、远程技术支持、现场维修服务、定期巡检、备件销售、合同续保实现整个服务体系的规范化和数字化，进而提高工程师服务效率，提升客户体验，并为服务利润化赋能。

全球微波消融领域的开拓者与领军者南京亿高医疗，在不断提升的科技创新能力和产品品质实力的同时，为应对日益增长的服务需求以及基于服务提升品牌力的战略决策下，与智能售后服务数字化服务商瑞云服务云合作，开启了售后服务体验数字化升级之路。

在瑞云服务云的助力之下，亿高搭建了智能化售后服务管理系统，优化了服务流程，为客户带来高效服务体验。在客户报修方面，通过建立微信公众号互动平台，让客户能够在线报修并随时查询维修进度，提高售后响应速度；在工单管理方面，通过工单的创建、受理、指派、备件、完工、审批等操作的在线化，实现服务全流程的闭环可视化；在数据赋能方面，亿高实现了对服务响应时间、维修时间、售后人员安排、售后评价等维度的数据监控分析，为服务和产品的优化升级提供了有效决策。

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瑞云服务云是企业级一体化智能服务管理平台，致力于为机械设备、家电家居、医疗设备、智能制造、新能源等领域客户提供一站式智能服务管理解决方案，助力企业服务效率提升的同时，赢得客户忠诚、促进业务增长，让服务更具价值。