周宁：追觅的服务理念是为消费者提供极致的客户体验，我们是以直营的模式来为消费者提供服务。

为什么去做这种直营模式？是因为新兴的智能家电类产品是基于产品的体验、产品的设计端有更丰富的功能呈现，在这个过程中，我们需要为消费者提供更加专业的、更加快速的服务。

周宁：我觉得服务的价值从两个维度上来看：第一从企业的维度来看，服务的价值是它的溢价能力。

对于产品来说，如果除去了溢价能力，我们来单一看产品的实际价值，我们所有的品牌，所有同等类的商品，它的价格应该是在同一个区间的。

为什么会出现同一个商品，它的功能，它的产品质量在相等的情况下，价格发生了很大的变化，主要是在于服务的溢价能力，给用户带来了除产品本身价值以外的溢价机会，所以我觉得这是服务在企业里面的价值呈现。

第二个基于市场，服务也是商品。

基于商品本身的属性和服务的属性来看，两者之间是需要密切配合或者形成一种互补的方式，没有任何一个商品是独立存在的，它需要和完整的服务体系去配合。

当然这种服务，我们从微观上来看，更多的是上门服务维修；从宏观上来看，我们产品的设计，消费者的体验，产品的功能呈现，以及产品的展示、物流配送等，都属于服务大范畴。

从这个大范畴来看，在市场的维度上，服务的价值是串联了从产品端到销售端整个全链条。

周宁：现阶段服务价值没有体现的原因，我觉得从市场维度来看，随着改革开放30年，家电在这个红海走了30年，在这个过程中，我们的家电属于刚需品。

在刚需品属性的前提下，企业市场更关注着产品的生产能力，产品的销售渠道，产品的市场占比等。显而易见，服务这种无法被衡量的因素不会被凸显。

随着这两年红利期结束，我们从增量市场转到了存量市场，服务的价值开始慢慢的凸显。

我们开始更多的谈论全链条的服务体验，用户痛点的发掘，以及服务的全链条支撑。从这个维度上来看，服务在后期的市场会越来越和整个产品、品牌融为一体。

周宁：从服务来看，服务的本质就是为消费者提供他所需要的、能够帮助他解决问题的一种方式方法。

如何在这样一个过程中，能够给品牌带来溢价，这个时候我们就要谈到服务的感知问题。

服务感知，我个人认为会分为两个阶段：

第一阶段，我们用12个字来衡量它，叫有标准、有规范、可执行、可量化，这是一个标准化的服务的呈现。

第二阶段是服务溢价和服务呈现，叫时不时的惊喜、意想不到的感动，这种服务从我们人为的设定衡量，变成一种消费者的感知，它的溢价就产生了。

举一个很简单的例子，我们最开始对于商品，经常会用一些参数、一些功率、一些功能去呈现商品的优势。

现在我们再去看商品的介绍，大家已经不在产品本身的功能上做更多的宣传，而是要把产品的使用场景输入到我们消费者的生活里面去，产品的价值才会凸显。

服务本身也是这样的道理，我们去衡量服务，或者说人为的设定一个标准参数来评判服务的能力，本身有一种失真的情况存在。

对于服务的体验——无形的、无法衡量的标准，我们如何去看待服务的价值，其实就从服务为品牌带来的溢价就能看得出。

周宁：在初期经营时，我们更多的是基于产品生产和需求这两个维度去服务市场。

数字化的到来，给企业在二维空间的经营基础上，带来了三维的经营效果，也就是我们的生产，我们的需求这两端，再加上我们的经营实效和经营的精准度、经营的成本和利润。

在这个过程中，我们很容易看得出来，企业数字化能够帮助企业快速的、高效的选定用户群体，提高整个投放的精准度、产品的获利空间。

周宁：我认为不仅是售后服务，整个市场的全链条都会向着数字化方向发展，这是必然的过程。