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以旧换新浪潮下，2C行业如何撬动万亿级市场？
2024-04-17
今年的政府工作报告中，明确指出要稳定和扩大传统消费，鼓励和推动消费品以旧换新，提振智能网联新能源汽车、电子产品等大宗消费。
随后，国务院印发《推动大规模设备更新和消费品以旧换新行动方案》，提出实施设备更新、消费品以旧换新、回收循环利用、标准提升四大行动。
新一轮“以旧换新”政策无疑是对当前消费市场潜力的一次重要激活。此前，国家发改委有关负责人表示，2023年底民用汽车保有量达到3.36亿辆，家电保有量超过30亿台，汽车、家电更新换代能创造万亿规模的市场空间。
对此，业内相关人士表示，“中国市场进入成熟阶段，存量特征明显。在万亿规模的市场空间中，企业应提前布局服务与营销策略，抓住更新换新的市场红利。”
01企业布局服务营销，有哪些重点？
事实上，近年来，越来越多的企业开始转变服务定位，期望透过深耕现有客户群体，提升客户体验、发展后市场服务和关联销售。在多年服务大中型企业的实践中，瑞云服务云总结了企业在发展服务营销时的几大重点：
1.客户资产数据。完善的客户资产数据能够帮助企业更准确地洞察客户的偏好、行为和购买模式，从而提供更针对性的服务。
2.服务产品推荐。在日常服务中，与客户接触最频繁的并非销售人员，而是服务工程师。企业如何鼓励服务工程师积极向客户推荐服务产品是一大重点。
3.便利的购买渠道。客户在购买产品或使用服务过程中，往往需要购买相应的配件或增值服务。如果企业能够提供便捷、高效的购买渠道，这将大大节省客户的时间，从而提升他们对企业的满意度和忠诚度。
4.拉通服务流程。企业发展服务营销，往往涉及上门服务、以旧换新、配件销售等，拉通服务流程以高效作业也是发展服务营销的关键点。
02如何通过数字化手段做好服务营销？
随着如今数字化的大力推进，越来越多的企业开始将数字技术融入到售后服务中，从而提升服务效率和服务价值。
瑞云服务云推出了面向家电和消费电子行业的数字化解决方案，以帮助企业推动服务营销，做好存量客户经营。
沉淀用户数据，开展客户运营
当客户发起咨询和服务诉求，客服可根据与客户沟通的情况，为客户打标签，细化客户群体， 完善用户画像，为后续给客户提供针对性的服务打下基础。
客户标签还可以为产品和客户的数据分析提供基础数据，辅助业务落地，完善产品和服务。
开展主动服务，推荐服务产品
企业可基于主动维保计划，结合产品生命周期来设定维保任务，主动发送信息提醒用户，或开展配件销售、主动服务。
此外，企业还可发起营销活动调研，了解客户的需求和反馈，从而更精准地推荐产品。
完善服务流程，推动服务场景高效落地
以以旧换新场景为例，企业可在换新商品分组中，根据商品特性和属性进行分类管理和展示推荐。同时，系统支持打通物流，可帮助企业实现快速的旧件返回、判定、发货流程。
搭建服务商城，提升服务营收
企业可以在微信小程序或其他渠道搭建服务商城来售卖公司的产品、配件，甚至是提供增值服务，客户登录服务商城即可自行购买。
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