近年来，储能行业可谓是新贵频出，百舸争流。在国内，市场饱和，竞争白热化；在全球范围内，受地缘因素、气候变化和持续性能源危机的影响，全球能源革命加速推进，中国储能企业迎来了爆发式的出海潮。

当“产品”、“价格”都在卷出新高度时，华宝新能另辟蹊径，依托“全球化服务网络”与“数字化工具”的双重引擎，冲破重围。

华宝新能售后服务总监周加勋指出：“售后服务是衡量消费者对产品支持度与满意度的重要标尺，直接关联着消费者对于品牌的忠诚度，进而影响着增购复购。华宝新能非常重视售后服务，认为售后服务是品牌能力建设不可或缺的一环。”

因地制宜，构建全球化服务网络

华宝新能成立于2011年7月25日，于2022年9月19日在深交所上市，致力于锂电池储能类产品及光伏产品的研发、生产、品牌、销售及服务。公司先后开创了便携储能和移动式家庭储能新品类，并打造了“Jackery 电小二”、“Geneverse 电掌柜”两大全球品牌。

多年来，华宝新能积极布局构建自主品牌的全球销售渠道，截至目前，其产品服务已覆盖北美、欧洲、亚洲、澳洲、东南亚、中东非等全球多个重要市场。

无论是户用储能还是便携式储能，作为需要专业安装、长期运行的电力设施，其安全性和稳定性是用户极其关注的重点，服务能力和服务效率是用户决策购买的关键因素之一；另一方面，产品在海外售出后，需要完善的服务体系支撑，从而赢得海外用户的认可。

为了给全球用户提供无缝衔接的服务体验，华宝新能当前的核心战略是构建覆盖全球的服务网络。但海外售后服务体系搭建与国内存在明显差异，核心在于各国特有的行业风貌、用户消费习惯，对产品质保期、换货期限及服务响应速度的要求各异。例如，美国市场更看重服务的时效和效率，而日本市场则以其对消费细节的极致追求著称，从维修后的产品状态到包装细节都力求完美。

“为了构建全球化的服务网络，我们采取的策略是充分利用并整合当地资源，以最大化资源利用效率。”周加勋提到。在华宝新能的关键市场，如美国、加拿大、日本等，目前均已建立起自有的售后服务体系和服务站，确保能够迅速响应并满足当地客户的需求。

除了自营维修站的建设外，华宝新能还采取了多元化的合作模式来拓展全球服务网络。一是积极寻求与专业的第三方服务商的紧密合作，借助他们在特定市场的专业能力和资源，为华宝新能在当地市场提供强有力的服务支持，实现服务的深度赋能。其次，对于规模相对较小、资源有限的市场，华宝新能则依托当地的渠道商网络，通过他们的地缘优势和客户资源，实现对客户的全面服务覆盖。

“无论是自营、合作还是渠道商模式，我们都会提供强大的技术支持以及系统的培训支持，确保每一位服务人员都能以一流的专业素养和服务态度，为客户提供卓越的服务体验。”周加勋提到。

以数字化工具辅助决策，推动服务和产品改善

在周加勋看来，在全球化服务网络搭建过程中，除了选址、人力，数字化系统支持是另一关键要素。“在当今数字化与AI技术迅猛发展的时代背景下，数据已成为决策的重要基石。缺乏数据的决策，往往容易偏离实际。因此，服务数字化系统的建立，核心在于实现服务过程的透明化和数据化，使我们能够清晰地了解各区域客户群体的服务需求与特点，以确保我们全面、准确的把握全球服务动态。”

此外，储能设备并非日常必需品，其使用频率多变，可能从每日一用到每月仅数次不等，这种使用特性直接影响了用户的服务期望和需求。产品能否在数月乃至半年后依然保持优异性能，让用户随时取用无忧，成为了储能产品服务中的一大考验。同时，储能产品的安全性也不容忽视。因此，从产品设计之初，企业就需将安全性和稳定性因素放在首位，确保产品在存储、使用过程中的每一个环节都能让用户安心。

“数字化系统能够使售后服务部门深入洞察用户在使用过程中的真实体验，通过收集并分析这些第一手资料，精准定位产品的缺陷与待优化点，进而推动产品研发与设计团队，进行有针对性的迭代升级。”周加勋提到。

基于此，华宝新能经过多方调研，与瑞云服务云达成合作。“在选择售后服务平台时, 需要注意平台的专业性、成本效益以及灵活性。首先，选择专注于售后服务的平台而非综合性平台以确保专业性。其次, 考虑成本投入与预期相符合。最后，平台应具备完善的功能且有良好的灵活性。”

分步搭建数字化平台，实现流程闭环与高效协同

搭建售后服务数字化平台细节较多，不仅涉及与公司内部系统的无缝对接、基础数据的整合，还紧密关联着信息展示方式的个性化设计，以及服务人员的工作习惯与认知模式。

为了更好的适应业务实际需求，华宝新能采用了分阶段搭建平台的方式，先围绕当前核心需求，搭建售后服务平台，后期再不断进行迭代优化。目前，基础平台搭建上线后，华宝新能内部已感受到明显的变化，主要体现在以下几点：

通过瑞云服务云，华宝新能可无缝对接客服系统，确保客户首次提出问题后，能够迅速传递至售后团队进行处理。同时，通过客服团队与客户的连接，售后部门能够清晰掌握产品的状态，包括何时完成检测、是否存在问题以及具体的问题所在，准确掌握产品状态及维修进度，实现了维修流程的透明化管理。

“过去，由于我们的团队分散在不同事业部及国家，导致数据统筹存在难度，部分数据甚至因线下管理而缺失。现在，通过系统，我们可以清晰的看到每个维修站处理的工单量、产品的故障率。在日本试点的近2个月，已处理了约一千单维修请求。”周加勋提到。

在快速响应客户需求的同时，售后平台还承载着内部管理优化的重任。据周加勋介绍，其涉及备件管理、库存监控及物料使用分析等多个关键环节。

目前，通过瑞云服务云，华宝新能已经可以精确掌握各维修站的备件投放量、物料成本及与工单的关联消耗情况。这不仅有助于评估物料使用的合理性与效率差异，还能及时发现并纠正潜在问题，从而持续优化作业流程。

关于未来

当前，华宝新能的销售规模正处于稳健增长之中，同时，其服务保有量也保持着持续上升的态势。

在采访的最后，周加勋提到：“储能产品质保周期较长，通常有3-5年，未来保修期可能更长。为了给用户提供更长久的保障，我们将根据市场需求不断拓展并优化服务网络体系，持续迭代和完善服务数字化平台，以减少对人工的依赖，提升服务运营效率。在这一过程中，我们将充分利用AI技术，并构建共享知识库，从而加快问题处理速度，增强团队协作效能。”