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装备制造企业服务转型的“战略窗口期”：数字化如何成为关键驱动力？
2024-12-10
售后阶段，客户通过电话或微信反馈问题，受理及时性无法保障，服务进度无法监控。服务回访基本以客服电话方式进行，工作量大且信息收集不一定客观真实。
交付阶段无法及时追溯项目进度和人员工作情况，标准化作业要求无法根据工程师位置、工作负荷、资质水平等及时进行工单派工，派工工作量大，效率较低。服务过程无法透明化管理，难以确保服务质量及客户满意度。
未建立便捷的备件档案和库存查询，导致领用备件出错一次无法完工。备件申请、发货、签收、退回都在线下管理，或跨多系统管理但数据未打通，导致备件运作体系效率较低。未设置完整的售后服务备件库存体系，存在很多管理漏洞。
没有集中的客户和设备档案资料，对于服务保内保外判定不方便。设备复杂，型号版本变更，没有服务BOM对后续服务及备件供应带来很大困难。无法及时发现关键备件生命周期所产生的销售机会，也无法及时提供维保服务。
无法通过直观的数据报表展现现有服务工单进展情况、某时间段内客户的服务满意度以及某段时间内的服务成本，从而无法控制服务成本，改进服务质量。
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