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“碳中和”浪潮下，新能源行业如何实现售后服务的高效管理？
2024-12-11
随着设备和系统出货量的显著增长，售后服务需求也随之大幅提升，这使得售后服务支撑体系变得尤为关键。接下来，我们剖析了几个重点产业在售后服务环节所面临的典型问题：
光伏组件的售后主要在于电池板更换，由于型号更新快，与长达25年的质保期形成鲜明对比，使售后成为厂家的成本中心。另外，逆变器的质保期较短，且服务包括退换货、返厂维修等，增加了售后管理的复杂性。
风力发电设备厂家常需派遣服务工程师驻场，并储备备件于服务站点。这要求严格管理服务人员的服务质量，同时确保备件流向清晰、库存合理化。利用数字化技术实现预测性维护和增强计划性维护，成为降低运维成本的关键。
储能系统的售后以电池换机和现场维修为主，对安全性和预测性服务要求极高。对于出海企业而言，需要根据产品类型，建立符合国外客户习惯的服务受理渠道，统一受理平台，并在海外设立备件备机仓库以支持高效服务。
新能源汽车售后服务涉及索赔、保养、故障维修和技术支持等多个方面，特别是动力电池厂家，需在服务信息、人员和备件管理等方面提出更高要求，确保快速响应车主需求，并建立合理的备件库存，以高效、安全地提供售后服务。
如果遇到退换情况，客户可电话或在线发起申请，客服受理后进行判定并安排备机发运、旧件回收处理等。
接下来，可根据系统设定派单规则以实现智能派单，系统会考虑服务人员的位置、技能、负荷等因素进行合理派工。
服务人员接单后，可基于APP查询工单、反馈状态、填写服务报告，实时跟踪过程。也可以通过移动服务助手，服务人员可随时查看设备/备件查询、地图导航、知识库并发起远程协助等，提升服务的一次性问题解决率。
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