这是“服务AI新视野”的第1篇，采访自跨境出海业务领域的资深服务专家

V姐，9年客户服务管理经验，跨境出海业务领域资深服务专家。曾就职于全球化知名消费电子品牌安克创新，期间开始接触并探索AI技术在客户服务中的应用；后加入xTool，主导海外服务体系的搭建与管理工作，从0到1搭建了完整的AI服务体系，实现了服务效率和客户体验的大幅提升。

作为服务部门管理者，您认为AI应用将给客户服务工作带来哪些变化？

V姐：我认为AI应用的出现给客户服务工作带来以下几点变化，首先是工作效率的显著提高，以我曾任职的安克创新为例，由于开展海外业务，与客户沟通的主要渠道集中在邮件、Livechat以及电话等方面，AI在这些场景中发挥了很大作用。

比如回复时效，安克创新遵循 7×24 小时的服务机制，引入AI后，它能够迅速实现首封邮件回复，整体消息回复率高达95%。全年包括业务旺季期间，AI在首封邮件回复响应上，无论是时效还是质量，都表现出色。

其次是部门角色转变，跨部门协作模式升级。以往大家对服务的理解局限于解决客户问题，但随着时代发展以及AI的兴起，我们逐渐意识到服务的重要性日益前置，开始强调“服务为基，体验为王”。

从服务工作者自身来说，AI可以很好的帮我们完成了一些基础工作，让我们能够将自身能力更多地转向客户体验方面。例如客服从简单处理问题到找到不同的职业发展方向，出现了AI训练师、标注、知识库管理员等新岗位，实现了职业转型和提升；

从部门层面而言，以往服务部门处于后端，但现在它正逐步向前端转型，成为客户体验中心，从而与产品、用研部门协作时更具主导性。

为了迎接这种变化，您在服务团队工作革新上有哪些布局？或计划做哪些布局？

V姐：我从自身经验出发做一些分享：2022年，我在安克创新期间，当时公司就已经很前瞻性的去考虑将AI应用到客户服务工作中，实现了邮件的首轮回复，但仅依靠关键词匹配与简单语义识别，需要人工二次接入，未形成完整闭环；

随后，公司投入了大量的研发资源来支持客户服务工作，我们开展了大量AI训练工作，不断调试，为其输入正确知识，遇到问题就反复修正。即便如此，当时的应用仍存在一定局限；

2023-2024年期间，我们在首轮回复方面已经取得了不错成果，效率提升超过 50%。那一年业务旺季时，业务量翻倍，但我们没有额外招人，却依然能够应对这些工作量，而且AI不仅能回复客户的第一封邮件，还能根据客户再次提出的问题，进一步给出解决方案。

随后我去了激光雕刻机企业xTool，我将这套方法论应用到了AI服务体系的搭建中。当时我们是将AI作为一个插件放在客服系统上，一旦有邮件送达，AI便能自动回复。同时，系统也设有相应的人工校对机制，比如可以自行设定是直接发送AI回复内容，还是在人工修改完善后再发送出去。

不仅如此，除了邮件回复，我们即时聊天场景中，同样运用AI工具极大的提高了服务效率。当时业务高峰期时，我们的邮件超过十万封，业务增长了3倍，客服团队不但没有招人，反而缩减4人。

那现在我所在的企业，也在积极布局AI驱动的营销服务自动化体系，计划实现千人千面的推送导购。

在多家企业的实践中，我认为AI落地客户服务工作的核心阻力在于决策层对AI业务价值理解不足以及成本争议。

为了使AI在客户服务工作真正落地并发挥其最大效用，服务管理者需要做好以下几点：一是认知对齐，确保内部达成战略共识，让决策层充分认识到AI的业务价值；

二是深入理解业务，精准定位AI的赋能场景，使AI技术能够精准地应用于业务中的关键环节；

三是做好能力适配，全面评估团队承接能力，以确保技术工具与业务需求完美匹配，从而推动AI在客户服务工作中的持续发展和深化应用。

您觉得AI在哪些具体服务场景中应用，能够切实提升服务效率和客户体验？

V姐：无论是服务团队还是做海外业务的团队，首先要认识到近五年AI依然会非常火热，会带来很多变革。除了AI能够实现不间断服务、处理咨询和邮件、提升效率外，我认为AI还会在以下场景中提升服务效率和客户体验：

1.流程自动化。目前AI技术往往止步于信息应答层面，例如用户查询物流进度时，系统仅能提供当前状态反馈，而未来AI也许可以深度介入业务流程的完整链路。以跨境物流场景为例，当用户询问"我的货到哪了"，AI不仅可以告知当前物流节点，更能够主动触发后续动作。

当然，这需要流程清晰，尤其在大型企业中，由于系统众多，打通API接口和让AI自如应用并不容易，需要大量开发工作和完整的逻辑链路闭环。

2.AI语音。我们之前谈到的AI应用更多是以文字形式提供服务，未来AI语音也将成为可能。我们早期就构想过将其运用于营销服务，特别是针对那些提交订单但未完成支付的用户，通过AI语音沟通及时提醒用户完成支付，更可深度挖掘未付款原因，为后续服务优化提供数据支持。

从技术实现路径看，需重点攻克三大难关：语音识别的精准度、对话逻辑的灵活性以及与业务系统的无缝对接。一旦突破这些瓶颈，AI语音服务将不仅限于订单挽回，更可延伸至售后服务、用户运营等全链条，成为企业降本增效的新型利器。

3.AI数据分析。AI的引入改变了服务的价值，使得客户体验与品牌紧密相连。在品牌建设的不同阶段，我们可以充分利用AI。例如，在推广阶段，AI可以帮助我们分析出合适的渠道选择。此外，我们还可以将目前分散的单点服务，如邮件服务，整合成一个多模态的交互平台，从而提供更全面、更优质的客户体验。

您认为服务管理平台在哪些方面做AI能力提升，能够更好的支撑您的管理规划落地？

V姐：总的来说，对于服务管理平台，我期望它至少能在以下核心维度实现突破，首先是数据的深度整合。通过AI技术集成邮件、电话、Livechat等多渠道，让我们清晰地看到每日客户反馈的变化趋势。

其次是VOC客户洞察。通过AI技术自动分析客户评论和投诉，提取关键信息，帮助企业快速了解客户痛点。

最后是全流程自动化。例如当AI完成客户交互后，系统应根据对话内容智能生成工单，并自动发送至对应部门。