2004年，韶音科技正式成立，一路披荆斩棘，乘风破浪，成为国内骨传导耳机行业头部品牌。

双轮驱动

技术创新与用户思维重塑售后体验

作为一家专注声学科技创新的消费电子品牌，韶音自创立以来，始终坚持“技术创新和用户思维”双螺旋的核心理念，产品以出色的音质、舒适的佩戴体验和卓越的防水性能而闻名。

针对不同的运动场景和用户需求，韶音推出了多款不同系列的产品，涵盖了户外运动、游泳、办公等多个领域，满足了不同消费者的需求。

数据显示，在2016年到2023年的这七年时间里，韶音的营收翻了几十倍，2023年全年营收高达40亿元。现如今的韶音，产品远销全球60多个国家和地区，特别是在北美市场，韶音的市场份额占比高达四成，成为了当地运动耳机市场的佼佼者。

然而，随着业务量快速增长，韶音产品售后场景也日益复杂和多样。不同地区、不同用户、不同产品所衍生出的售后问题，如同繁杂的线团，亟待梳理和解决。

另一方面，随着消费升级浪潮的席卷，消费者对电子产品的需求已从基础功能延伸至全方位体验的深度追求——他们不仅关注产品的性能参数，更期望获得一个长期稳定的服务体验。因耳机产品为一体化结构设计，单个产品的维修时间较长，为了更好地服务用户，韶音特提供了“以换代修”服务，构建起跨部门的三方协同机制。

客服负责初步受理与人工判断是否满足换修条件，质检员负责耳机故障检测并记录检测结果，仓储人员则承担设备的出入库、寄回管理等职责。这一服务模式的顺畅运行高度依赖内部协作效率，任何一个环节衔接不畅都可能导致服务时效无法满足客户期待，进而影响用户体验满意度。

此外，在当前消费市场环境下，一个显著的趋势是消费者对于服务历程透明化的诉求正与日俱增，他们愈发渴望能够深入了解整个服务过程。为了更好地满足客户需求，韶音积极布局数字化，构建数字化服务体系，期望实现业务全流程在线化、可视化、数据化管理。

三驾齐驱

构筑数字化服务体系

经过多方评估，韶音选择与与瑞云服务云强强联手，共同打造全新的数字化服务管理体系。具体而言，双方合作聚焦于以下几个方面，全方位推动韶音服务体系的升级与优化。

通过服务数字化平台集成质检数据采集功能，检测完成后自动生成检测报告，并通过公众号及短信同步推送给用户，实现了服务流程的可视化。

无论是处于待处理、维修中，还是已确定处理方案，用户都能通过系统及时了解，极大的提升了用户体验。同时，客服可同步跟进报告结果，确保用户在知情基础上做出处理决策，如申请换新、申请返还或接受维修报价。

针对设备检测、报废处理、锁定设备等关键业务节点，通过服务数字化平台进行严格监控。例如，对于仓储环节的设备报废、锁定等操作，必须在系统内按照规范流程执行，确保每一步都有迹可循。

当遇到需要付费维修或付费换新的情况时，相关流程会在系统中自动触发，并及时流转至客服部门。此外，通过设备标签纸与售后单据的绑定，韶音还可确保所有物料的闭环可追踪。

打通韶音内部系统，通过系统间的无缝对接，让服务数字化平台能够自动抓取订单、客户以及发货等关键信息。

基于这些精准数据，再结合既定的质保策略，服务数字化平台可自动、准确地判断设备的保修状态，让用户无需再为复杂的保修规则而烦恼，售后人员也能更高效地开展工作。

与此同时，质检结论、客户历史记录以及仓库出入库指令等各类信息在系统中实现了无缝集成，各个环节全程闭环、实时同步，消除了以往跨系统沟通带来的障碍，保障了服务的高效执行与数据的高度一致性。

三优并进

客户体验升级·效率提升·成本降低

据了解，新系统上线后，韶音在售后业务的响应周期上大幅缩短，整体客户满意度显著提升。具体而言，服务数字化系统让韶音科技在客户体验、服务效率、服务成本三个方面均实现了质的飞跃。

借助瑞云服务云，韶音科技整个售后服务进度实现全流程可视化，用户可随时在线查询检测进度、报告详情与处理结果，减少重复沟通与投诉；通过智能通知机制，即短信+公众号推送，让用户能够在第一时间了解服务进程，无论是检测完成、维修报价还是设备返还，都能及时掌握信息。

这种便捷、高效、透明的服务模式，不仅提升了服务响应时效，更让用户感受到企业对他们的重视，从而让整体客户满意度得以明显上升，客户咨询与投诉同比下降。

通过瑞云服务云，韶音科技建立了标准化的服务流程，实现了客服、质检、仓储三个岗位的数据协同，从而减少了人工操作与沟通，同时质检结果与保修状态还能自动回传。这种标准化费服务流程，让韶音的业务响应周期大幅缩短。

例如，客服在受理用户报修后，系统可以自动判断耳机的保修状态，并将相关信息推送给质检部门。质检部门完成检测后，检测结果自动回传到系统中，仓储部门可以根据检测结果进行相应的设备处理。这种无缝衔接的工作流程，大大提高了工作效率，减少了错误率，同时也降低了员工培训与管理的难度。

服务数字化转型还为韶音的资产管控提供了有力支持，通过设备全生命周期追踪机制，使韶音的售后设备流转路径清晰，有效规范了操作流程，杜绝了“账外设备”的发生。

据了解，系统上线后，韶音科技成功避免了数千台设备的误换新或遗失情况，估算节约成本达上百万元。同时，借助瑞云服务云，韶音可精准识别保外维修场景，进一步降低了企业运行风险。

结语

可以看到，从产品创新到服务升级，韶音的每一步都镌刻着技术创新与用户思维。

面对业务增长带来的售后挑战、消费升级催生的服务需求以及市场趋势指引的服务透明化方向，韶音通过服务数字化转型，进一步提升了服务质量和效率，增强了客户体验，为企业的可持续发展注入了新的动力。

相信未来韶音在服务这条赛道上，将继续奋力前进，为消费者提供更加优质、高效、贴心的服务。