这是”服务AI新视野”的第3篇，采访自道格恒通售后中心总监王铭阳

王铭阳，道格恒通售后中心总监，十余年售后服务和客户服务管理经验，曾服务于联想、诺基亚、华为等头部企业，在搭建全球售后服务体系、品牌售后海外建设以及用户体验与用户研究等领域有着丰富的实战经验。现任道格全球售后服务负责人，主张以用户触点构建服务体系，洞察用户声音以优化产品和服务，提升服务价值。

作为服务部门管理者，您认为AI应用将给客户服务工作带来哪些变化？

王铭阳：AI技术的爆发式发展，给众多行业都带来了巨大变化，我们看到各大应用平台和系统服务商都推出或迭代了很多基于AI技术的产品，为各工作场景提供了更先进的生产力。从客户服务角度，目前主要集中在提升服务效率、优化客户体验以及增强用户洞察三个方面：

AI技术可以让客服的服务效率大幅提升，比如在工单处理模块，多语言一键翻译、结合知识库AI自动生成回复内容、设定不同的回复风格以及语言润色等功能，可以减少工单处理界面的切换次数，从而让客服人员尽量在一个页面下完成工单处理，从而提升服务效率。

AI技术同样可以很好地优化客户体验，比如AI Agent客服机器人的7*24小时多语言回复，可以让客户得到快速响应；AI智能识别用户情绪，可以主动管理，避免客诉升级；

通过AI知识库助手的解析切片，可以清晰呈现知识库的不足，方便直观补全以及不断提升知识库的准确率。通过AI技术上都将有效优化上述场景的客户体验，提升客户满意度。

VOC洞察一直是客户服务的价值高地，传统的VOC洞察方式费人费力不说，最终得到的结果也不一定足够全面，容易遗漏新出现的标签维度。

AI技术的加持，让企业可以接入更多的声音渠道，比如IM、社媒评论、社媒聆听等；在打标环节，除了提高NLP处理效率外，还能自动构建更全面的用户画像标签和使用场景标签，从而挖掘出更精准的客户需求，不但能优化产品迭代，还能更容易看到市场机会点，提升服务价值。

为了迎接这种变化，您在服务团队工作革新上有哪些布局？或计划做哪些布局？

王铭阳：近期，我们在重新梳理用户触点，加强用户触点建设。整体上说，是以用户旅程为出发点，明确用户旅程各阶段的用户行为，然后围绕用户行为来优化用户触点。

从客服工单系统、官网售后板块、用户APP到用户论坛、社群运营等模块，进行打通和升级，从而优化用户体验，让用户能找得到、进得来、留得住，这样既能让ITR流程更顺畅流转，还能逐渐构建品牌的用户池。

同时，我们还将完善VOC洞察系统，接入更多的声音数据，提取出更清晰的用户画像和使用场景，为提升产品质量、优化服务体验以及产品创新与迭代提供更有价值的分析洞察。

此外，我们还将重新梳理知识库，一是为了配合用户触点的系统建设，二是为后续的AI应用提前做好准备。

您觉得AI在哪些具体服务场景中应用，能够切实提升服务效率和客户体验？

王铭阳：我认为AI在还可以在以下服务场景中，提升服务效率和客户体验。

多语言7*24小时的全天候服务，通过NLP技术识别用户意图，触发预设的Agent工作流，智能机器人可以自动响应和处理。

接入AI助手来完善知识库，依据客服在处理实际工单时知识库AI助手的回复准确情况，持续补全知识库结构，优化知识库内容，从而提高知识库的准确率，不但为自助服务系统打下基础，也可以让用户在不同渠道获得一致的服务体验。

AI自动总结用户的会话内容或邮件内容，自动识别工单字段并生成工单分配至对应部门，减少人工录入的时间；同时，通过AI，可以调出客户的历史工单履历和产品档案，便于客服人员为用户提供更加精准的服务方案，提升用户体验。

您认为服务管理平台在哪些方面做AI能力提升，能够更好的支撑您的管理规划落地？

王铭阳：在服务管理平台方面，我期望它能在以下方面做提升。

跨平台多渠道多触点一体化的服务平台，是品牌服务的愿望和需求，不同销售渠道、不同线上平台、不同声音来源（如官网、社媒、用户APP等）的客户需求，都能接入到同一个服务平台处理，并在平台上完成闭环，配置统一的工单流转规则、ITR流程和知识库，从而确保用户体验的一致性。

搭建知识库是一件看似简单实际是很有技术含量的事情，如果平台有AI知识库助手，来建议或指导客户如何搭建、如何维护知识库，且能对知识库的结构完整度和内容准确率做出量化呈现，将会对客户提供非常有效的帮助。

从整体上说，依据产品的销售渠道和销售数量，不同渠道的售后比率和备件耗用比率，期望服务数字化平台能生成产品生命周期不同阶段的备件需求；从具体场景说，售后工单分派与备件库存需要联动，避免出现长时间缺料的情况。

服务数字化平台可以构建产品质量、用户画像、使用场景、购买动因、未满足需求等多维度的标签树，对多触点的用户声音进行AI智能打标，形成VOC洞察报表或报告，优化用户体验和产品体验，寻找市场机会点，从而提升服务价值。