从电商大促期间仓库里不知疲倦的分拣“小黄人”，到医药冷链仓库中精准控温的存取“管家”，箱式仓储机器人正以“润物细无声”的姿态，重新定义物流行业的效率边界。

根据灼识咨询的资料，全球AMR解决方案市场已从2020年的133亿元以30.6%的复合年增长率扩大至2024年的387亿元，并预计将继续以33.1%的复合年增长率在2029年进一步增至1621亿元。

同时，AMR解决方案在整体仓储自动化领域的渗透率已从2020年的4.4%上升至2024年的8.2%，预计将在2029年进一步提升至20.2%。

行业规模的持续扩张，也将加剧AMR领域的市场竞争。

当前，中游厂商多聚焦仓储环节的智慧化改造，产品同质化问题逐渐显现——技术方案相似、性能参数趋同、外观设计雷同……如何在“千机一面”的红海中突围，成为所有从业者的必答题。

在这片红海中，海柔创新正通过“技术+服务”双轮驱动策略，逐步构建差异化竞争力。

“技术+服务”双轮驱动

海柔创新的差异化生存法则

海柔创新自2016年创立以来，始终深耕箱式仓储机器人技术领域。作为该领域布局较早的创新者，海柔创新凭借自主研发的库宝HAIPICK系统，率先突破底层定位算法、机器人调度控制等核心技术壁垒，为客户提供高效、柔性、可定制的仓储自动化解决方案。

截至目前，其产品与服务的应用场景已覆盖全球鞋服、汽车、 零售、3C制造、能源、医药、第三方物流、跨境电商等十余个行业，已累计交付超1,500个项目，在全球仓储自动化赛道中占据重要市场地位。

技术积淀与市场认可的双重驱动下，海柔创新的业绩表现持续亮眼。截至2024年，公司全年营收同比增长69%，其中海外市场呈现爆发式增长态势，销售额同比飙升189%。

多年的经营过程中，海柔创新深刻理解“服务是价值延伸”的内涵，构建了覆盖项目交付至长期运营的全生命周期售后服务体系，从远程技术支持到设备全周期维护，从突发响应到系统升级，全面满足客户在设备使用各环节的需求。

为保障服务体验的稳定性与专业性，海柔创新还建立了跨部门协同的服务运作机制，通过售后、研发、实施等团队的紧密配合，形成从前端问题响应到后端技术支撑的高效闭环。

而这一模式的顺畅运行依赖于高效的协作效率，任何一个环节的衔接不畅，都可能影响服务时效与客户体验，因此，团队也在持续优化内部流程，推动服务协同向更精准、更敏捷的方向升级。

另一方面，随着全球业务的快速拓展，其业务已经遍布全球40多个国家和地区，海外业务占到50%。面对海外业务规模的持续增长，海柔创新正积极探索更高效、灵活的服务响应机制，致力于通过数字化工具与服务模式创新，进一步提升服务协同效率。

服务升级新引擎

与瑞云服务云共建全球统一ITR平台

基于此，海柔创新与瑞云服务云达成合作，双方建立了全球统一的ITR体系服务平台，实现了服务需求入口统一化，服务处理全过程跟踪及运营数据分析。

具体而言，双方合作聚焦于以下几个方面：

服务的第一步是让客户方便求助，针对国内外客户的报修习惯差异，瑞云服务云为海柔创新搭建了双轨报修渠道。

针对国内场景，瑞云服务云为海柔创新构建了微信公众号自主报修渠道，国内客户可通过微信服务号实现快速服务请求、跟踪服务进度等。当服务单更新处理进度时，系统会通过微信消息推送发送给客户，极大地提高了用户体验。

针对海外报修，瑞云服务云为海柔创新搭建了扫码链接提报渠道。当项目现场设备发生故障时，客户可通过扫描二维码进入自助报修页面填报信息提交工单，并可以随时查看工单处理进度。

基于瑞云服务云，海柔创新打通了从受理到完工的服务闭环流程，工单分派通知、紧急恢复团队调度、客诉升级处理、完工回访结果确认等重要环节，均通过飞书消息与群管理实时同步，相关责任人可第一时间接收任务并反馈进展。

在备件管理方面，海柔创新与瑞云服务云合作，打通了内部关联系统，实现了BOM数据自动同步，可获取备件实时库存，根据项目状态将备件申请单推送至对应系统生成调拨申请单或供应链需求，工单完工后可自动生成出库单，实现了备件的高效管理。

海柔创新深知，在当今数字化与AI技术迅猛发展的时代背景下，数据已成为决策的重要基石。为此，海柔创新携手瑞云服务云加速推进跨系统数据互通，通过打通内部多个业务系统，建立了全生命周期设备档案，极大地提高了设备运维效率。

全链路数字化升级

驱动效率与体验双跃升

海柔创新新系统上线后，售后业务响应效率与服务体验实现质的飞跃，客户满意度获得显著提升。具体实践成果主要体现在以下四大核心维度：

通过构建自助服务渠道，大幅降低人工介入成本。面向国内市场，依托微信搭建自助服务平台，支持客户自主提交服务需求；针对海外用户，推出扫码链接快速提报通道，简化跨语言沟通流程。两大渠道的落地，有效分流了客服的工作压力，服务响应时效得到立竿见影的提升。

另一方面，通过建立完善的设备资产档案，系统可自动匹配SLA，确保不同优先级服务需求得到差异化响应。

依托数字化系统，海柔创新实现了服务全流程标准化与可视化，并结合飞书协同工具实现了跨部门实时信息同步。值得关注的是，系统还可根据项目归属区域与人员排班表自动分配工单，并完整记录每个处理环节的时间，服务进度全程可视、可溯，大幅减少了因信息断层导致的延误风险。

一方面，通过链接内部系统，海柔创新实现了备件申请与供应链需求的自动对接，系统可实时同步库存数据并生成调拨指令，彻底告别过去依赖人工录入、反复核对的传统模式。高频备件需求场景下，相关岗位每月可释放大量重复性工作时间，专注于异常情况处理。

另一方面，海柔创新通过打通内部各系统，实现SBOM信息同步，有效避免了因信息滞后导致的备件型号错配问题。同时，系统基于历史故障率、设备保有量等数据，可自动生成补库建议，进一步降低库存积压与短缺风险，备件周转效率显著提高。

一方面，通过微信公众号、企业邮箱等多渠道，向客户主动推送服务事件进展报告与满意度调研问卷，让客户全程参与服务过程监督，显著增强服务透明度与信任度。

后端层面，瑞云服务云可自动生成多维度数据看板，涵盖客户满意度、服务时效、故障类型分布等核心指标，为服务团队提供实时决策依据。

结语

在物流行业智能化浪潮奔涌向前的当下，海柔创新以“技术+服务”双轮驱动，不仅凭借自主研发的核心技术突破行业壁垒，更通过全生命周期服务体系的构建与数字化升级，在红海竞争中开辟出差异化生存之道。

从全球统一ITR平台的落地到备件管理、设备档案的智能化重构，从服务全流程标准化到客户感知的深度赋能，海柔创新用实践证明：真正的行业标杆，不仅在于技术领先，更在于以客户为中心的服务创新。