中国企业的出海之路，已不再是单纯的产品、技术或资本的输出，而是涵盖了服务、品牌与文化影响力的全面传播。特别是在售后服务领域，中国企业正以空前的力度提升服务质量，优化服务流程，致力于在全球范围内塑造优质服务的品牌形象。

《服务进化论》特别策划了“出海正当时”专题，旨在深入探讨中国企业出海过程中的售后服务所面临的挑战与机遇。我们邀请了众多在出海领域拥有丰富经验和先进服务理念的专家，他们将围绕出海过程中的热门议题，分享以服务为导向的成功案例与宝贵经验。

这是《服务进化论-出海正当时》的第10期，来自智睿科技总经理刘池俊

刘池俊，智睿科技总经理，拥有十多年全球化售后服务经验，陪伴着中国众多优秀企业布局海外，服务过小米、TCL、九号、华硕、三星、索尼、添可、追觅等众多品牌。

智睿科技是一家专注于售后供应链领域的企业，由飞力达物流结合其自身全球丰富的物流仓储资源及供应链优势进行投资布局。公司以中国苏州为总部管理中心，并在全球范围内拥有10个以上的仓储及维修中心，包括苏州、南京、昆山、台湾、美国、墨西哥、斯洛伐克、德国、波兰、英国、巴西、印度、越南、泰国等。智睿科技提供的服务涵盖国内及海外仓储、正向逆向物流、清关、国际Local段运输、仓库内的Sorting/批量重工/ 维修/补电/升级、工程师上门维修、驻厂、不良品退运、就地报废、二次销售、呆滞料回收等。

以下为采访分享实录：

刘池俊：虽然大公司的结构和小公司有所不同，但从售后服务角度来看，我认为出海企业应该在市场调研和产品定位明确之后，就开始着手构建服务网络，一定要在正式大规模量产出货之前，就把服务网络架构好。原因我列举以下几点：

首先，服务网络的构建需要时间和资源的投入，包括市场调研员的派遣、合作伙伴的筛选以及服务流程的设计等。提前布局可以确保企业在进入市场时，服务能够迅速跟上，满足客户的需求，帮助快速收集客户反馈，调整产品或服务，进而来支持用户群体的增长。

另外，在未知的市场环境中，服务网络可以作为一种缓冲垫。举个例子，我们之前有一款客户的产品在东南亚和其他国家卖都没问题，但卖到哥伦比亚后就发现部分地区气压很低，产品不耐低压和高寒，出现了批量性的品质问题。如果在未知的市场环境中，我们的服务网络能够提前构建好，就可以去应对一些不可预知的问题，帮助企业更好地应对各种突发情况和市场变化，从而降低运营风险。

第三个原因大家都知道，优质的服务是建立品牌口碑的关键。我们看到有些品牌刚出海到欧洲或美国时，通过亚马逊或costco等平台销售。如果他们的服务网络没有构建好，服务能力不足，一旦出现品质问题，退货和客诉就没办法及时处理，现在通过Facebook等社交媒体，信息也很容易传播出去。如果产品在亚马逊上的评分很低，就会导致消费者对这个产品失去信心，不敢购买。所以，售后服务提前介入，可以很好地帮助品牌建立口碑。

最后就是早期规划可以避免因市场扩大后急需资源而产生的高成本。

我举例两种场景，第一种是客户早期基于销售量预测，在洛杉矶租了一个售后仓库，租期5年。但因为销售推广成功，产品大卖，一下仓库就爆满了，不得不切换更大的仓库，结果在退租和搬迁上耗费了很多成本。

第二种场景是客户规划在洛杉矶设立服务中心，但它的产品应用场景主要在美东，这就是服务设计方面存在的问题。因为美西到美东很远，快递和运输成本很高，还有地区时差，导致服务体验很差，所以后期为了提升客户满意度，不得不整体搬迁至美东，包括团队架构的迁徙都浪费了很多人力和资源。

所以我认为，在早期，企业产品计划进入市场的时候要做一些市场调研和产品定位，同时要把服务网络架构好。

刘池俊：智睿科技目前在美国的洛杉矶、达拉斯，欧洲的荷兰、德国、波兰、斯洛伐克，以及泰国、越南、印度、巴西等地都有深入的布局。在构建这些服务网络时，我们确实遇到过不少问题：

第一个问题是文化差异。不同国家和地区的文化习俗、法律差异较大，导致服务标准、沟通方式等方面存在显著差异。为此，我们需要加强团队的跨文化培训，尊重当地文化，并与当地合作伙伴共同制定服务标准，以满足当地市场的需求；

第二个问题是资源有限。企业在出海初期，往往难以全面覆盖所有的服务需求。这时，我们建议优先满足客户的核心需求，逐步扩展服务范围，并与当地的服务商合作，实现资源共享和优势互补。不建议客户一开始就自建服务体系，因为市场存在很多不确定性和资源缺乏的问题；

第三个问题是服务流程复杂。跨国服务网络涉及多个环节和部门，可能导致服务效率低下。例如，我们的客户的服务总部在中国，而在美国可能需要等待16个小时才能得到响应。此外，当地服务需求的变化或异常反馈到中国国内，处理过程包括审批和异常处理环节，都较为冗长，影响服务时效和客户体验。

为解决这个问题，我们建议优化服务流程，减少不必要的环节和审批，引入数字化管理工具提高服务效率和透明度。特别是利用Al在线客服和数字化平台，使信息能够即时共享，让中国的服务团队能够迅速对问题有共同认知；

第四个问题是合规性问题。不同国家和地区对数据的保护和隐私政策有不同的法律法规要求，而法律是不能触犯的底线。因此，在做服务架构时，我们必须考虑合规性，一旦触犯法律，将面临罚款或退出机制，对品牌影响极大。我们需要加强合规意识，了解并遵守当地的法律法规，建立合规审查机制，还需要注意服务要求与当地市场场景的匹配。

刘池俊：我们在与客户沟通时，通常会建议从以下几个方面进行考虑：

首先，是公司的资质背景和能力。智睿科技，是上市公司投资的一家专注于海外售后服务的公司。因此，我们的背景和抗风险能力都很强，客户不用担心货物在我们仓库的安全问题。之前很多品牌与小型服务商合作时， 一旦遇到风险，小型服务商的抗风险能力很差，无法履约，导致品牌客户损失很大；

其次，服务商是否具备丰富的出海服务经验和专业能力，能否为企业提供量身定制的解决方案，这非常重要，可以通过查看服务商现有的客户群 体，经典案例来判断其专业能力；

再者，是服务质量和口碑。要了解服务商的服务质量，可以通过一些渠道打听，比如竞争对手、朋友或客户反馈等，选择信誉良好、服务优质的服务商；

此外，成本是大家都很关注的问题，而性价比更是关键。虽然美国的服务成本确实高，但相对地，它也有一个性价比的评价。在选择服务商时，要评估其报价和服务内容，确保在预算范围内获得最佳的服务效果；

最后，服务商是否愿意与企业建立长期的合作关系，双方沟通是否顺畅，能否共同应对市场的变化和挑战。因为品牌在不同阶段，规模有大有小。在品牌小的时候，一些服务商可能会觉得不匹配，配合度也会受影响。