▍项目简介

银隆新能源股份有限公司成立于2008年，是一家集银隆钛核心材料、电池、电机电控、充电设备、智能储能系统、纯电动整车研发、生产、销售以及动力电池回收梯次利用为一体的全球综合新能源产业集团。2018年，银隆新能源客车销量位居行业第三，并以排名第12位登上 “2018年全国独角兽企业发明专利排行榜（TOP100）”，位居汽车交通行业榜首。2019年，入选中国制造业企业500强。

▍面临挑战

目前，银隆在全国形成华南、华北、华中等8大区域营销中心，建立了200多个售后服务网点，拥有500多人的售后技术团队常驻在全国各地区，服务范围覆盖全国80%以上的地区。

如此完善的营销服务和客户服务网络为银隆的售后提供了全方位、及时有效的支持；但是，随着业务的快速增长，日益复杂的网络体系出现了新的挑战。

◆ 客户档案、车辆、配件、质保信息等信息缺乏系统化统一管理；

◆ 服务处理基于线下纸质，无法实时掌控维修进度；

◆ 客户回访基于电话，人工记录，信息不准确易丢失；

◆ 维修项目工时不统一，容易出现结算异常；

◆ 无法及时掌控服务点/站配件库存，影响供应及时性；

◆ 缺乏服务及时性、客户满意度等多维度数据分析。

▍解决方案

1基础数据精准化

集成ERP车辆档案、配件、部件质保、客户特殊质保等数据；故障模式库、维修项目公式等基础资料的梳理与优化，实现基础信息可追溯化。

2服务流程高效化

从服务请求、服务派单、现场处理、服务反馈闭环管理，并监控服务过程，提升客户服务体验。

3回访结算系统化

系统化管理服务回访和客户满意度调查，提升回访效率；构建统一的故障模式库和维修项目工时，使索赔和二次索赔更及时、准确。

4配件管理电子化

从配件申请、审批、发运、签收、退货的闭环管理，并逐步实现就近配货；从维修更换、旧件返厂、审核、确认入库、二次索赔闭环管理；优化配件管理体系，发展后市场的原厂配件销售和增值服务包。

5业务处理移动化

透过微信、APP 等移动互联技术应用以提升多渠道服务体验和服务人员工作效率。

6数据分析智能化

管理指标的建立以实现服务及时性、有效性、满意度、服务成本等的量化考核，持续改善服务水平；对关键指标进行监控，并对异常进行预警以及时处理。

▍价值提升

1所有渠道的服务统一受理、派工和监控，提升体验的同时降低服务成本；

2服务人员可以随时查看工单、知识库、反馈服务状态和绩效，提升服务及时性和工作效率；

3智能派工、智能服务提醒、智能应答、智能分析等各种智能应用，提升服务效率；

4透过服务体系建设、过程监控、主动关怀来提升服务体验，促进二次营销；

5结合产品信息、客户信息、物联网数据等多种基础数据，主动提供服务，提升复购和服务价值。

▍合作模块

全渠道接入 客户管理 服务派工 工单管理 移动服务 网点管理 配件管理 数据分析