服务请求被受理后，一个常见的问题是服务工程师可能因缺乏深入的产品知识和实际维修经验，导致在现场服务时未能预先准备所需的备件。客户对于高效、一次性的服务有着高度的期待，而因备件准备不足造成的多次上门服务，无疑会给他们带来不便和不满。因此，提高服务工程师的产品知识和经验，以及优化备件准备流程，成为了提升服务质量和客户满意度的重要任务。

瑞云服务云AI助手能够助力企业实现智能诊断，精准预测故障和备件，避免服务二次上门，打造无间断的服务体验。

【智能诊断】预测故障和备件，避免服务二次上门

随着企业数据积累的不断增加，企业可以充分利用 AI 技术，为服务团队提供更加精准的维修支持，当服务人员接收到派发的工单后，他们可以迅速查看工单详情，并参考系统基于 AI 分析推荐的维修建议。这些建议包括可能遇到的故障现象和相应的维修配件清单，从而大大提高了服务的效率，并显著降低了因配件缺失导致的二次上门维修的风险。

【智能知识库】内部文档一键检索，服务案例快速掌握

在售后服务领域， 服务人员会有大量的知识检索需求。对于B2C企业来说，客户咨询量大，需要客服人员熟悉产品知识以及服务历史信息，以快速响应客户需求；对于B2B企业来说，设备复杂且技术性强，要求服务人员有一定专业性，将服务过程中积累的服务案例和服务经验，沉淀到了知识库。

当AI技术遇上知识库，将实现：

快速定位产品知识，提高文档使用率

通过 AI 知识库，服务人员可快速定位产品知识。无论是产品详细功能操作，还是产品属性信息，AI 知识库都能提供详细的指导。其次，AI 知识库采用流畅的多轮对话交互方式，让查询过程更自然，如同和专家面对面交流。同时，AI 知识库还具备智能学习能力，随着使用频率的增加，提供的答案将更为精准和个性化。

此外，无论是PDF、Excel，还是其他类型的文档 , AI知识库都能轻松整合并进行高效检索。不仅如此，AI知识库支持跨类型文档知识整合，服务人员在查询时，无需担心文档格式的限制，就能轻松获取信息。

查找相似知识片段，快速定位原文

对于那些希望能够快速找到所需知识点的服务人员， AI知识库支持知识片段检索，可以快速定位并查找相似的知识片段。此外，AI知识库还会智能地展示与该片段相关联的所有其他信息， 确保服务人员能够全面、快速地获取所需知识。

由于这种检索模式对大模型只是相对依赖甚至完全不依赖，因此其响应速度远超过传统模 型，因此其最大的优势在于极快的检索速度。通过AI知识库，可以大大简化了查询过程，节省服务人员时间。

智能推荐关联问题及答案，提高问题解决时效性

为了保证智能在线客服 7*24 小时不间断的客户支持，针对常见问题，AI知识库能够快速给出推荐答案，甚至在客户输入查询时，便会预先显示问题建议，从而节省客户思考如何提问的时间。

与此同时，客服与客户沟通的过程中，AI知识库能够自动收集客户的相关信息。当遇到无法直接解决的问题时，知识库能够通过编排的形式生成并提报服务工单，确保问题得到妥善处理。