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客服系统之工单系统如何建立？
2020-12-21
如果你做过客服系统，你就知道要想高效管理企业产品问题、提升优化产品，那就要花时间在工单系统设计上。
工单是什么？
工单管理在客服系统也可叫做任务list。利用工单，将任务流转到技术部、财务、行政部门、HR部门、仓库部门、甚至是外部部门。
工单以客服系统承载，流转了公司各个业务部门同事。公司客服系统的工单列表，大部分是属于公司的业务字段，同时我们将工单拆分为跟踪工单、运营工单、技术工单3个类型
跟踪工单
跟踪工单指的是分配给自己未结束或自己创建的工单，同时跟踪工单的状态分别是工单结束、任务指派结束做判别点。
运营工单
不需要开发、或没有产品的BUG问题，需要市场、运营、售后部门解决，则属于运营工单。这类工单，会流转给上面公司各个部门。
技术工单
产品的逻辑问题、以及功能缺陷、用户期待的功能，都属于这类。技术工单也可以作为产品经理需求池的来源。
工单详情记录了客户问题来源去处，同时起着跟踪问题的目的。详细记载经办人、创建人、问题的解决情况。
中后台产品经理在设计工单上，应该考虑的核心原则是：
还原客户问题
帮助每个业务人员在阅读工单后，快速了解问题和定位问题。找到解决方式，标记出工单的状态：创建、编辑、记录、修改、结束。
工单的更新次数
工单创建和流转后，所有经办人会组建成为一个类似群组的通知关系。工单的上面状态发生变更，都要通知群组成员。时刻提醒成员知道客户问题的进展
工单的搜索次数
工单搜索侧面反应了客户问题的重要性和公司人员参与度。当问题较为严重关联了较多部门，增加工单的搜索入口是方便查找工单。同时搜索次数也反应了问题的严重情况和部门的重视情况，侧面起着客服系统的业务融合深度。
工单的紧急程度
除了前面提到的工单状态，工单的紧急程度也有：一般、紧急、非常紧急、立即解决。类似产品经理的需求池管理一样，紧急的工单提醒机制和展示文案、色彩都会更加突出。
工单来源
和工单list一样，工单的创建来自呼叫中心、还是客服部门、还是来自运营部门；
工单问题类
在我们自己的客服系统里，工单系统类型有：手机账户修改、退货、换货。所以问题类型根据企业自己的业务不同，问题则不同。企业可以筛选在客服系统常出现的问题，做类型提前设置。
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