随着消费市场的不断发展，当代消费群体的关注点正由产品转向体验。售后服务作为连接消费者的重要触点，正是客户“体验感”的来源。近年来，越来越多的企业开始注重售后服务领域，并投入到服务数字化转型的进程中。

运用大数据、云计算、物联网、人工智能等数字技术提升客户体验、为企业降本增效，同时找到更多创新的服务场景，助力企业加速实现服务利润化，正是瑞云服务云在做的事。

瑞云服务云总部位于苏州高新区，是面向售后服务、现场服务管理的SaaS应用。其母公司苏州瑞泰信息技术有限公司为大型企业提供包括营销、销售、服务等应用的CRM整体方案，以信息技术为中国头部企业实现客户增长，曾服务过京东方、宇通客车、徐工集团、海尔、华为、小米等行业龙头企业。

“中国经济正从增量时代转向存量时代，很多产品在市场上存在过剩的情况，比如家电、手机等使用期限较长。这时，企业去开发新客户很困难，必须想办法留住自己的老客户。服务企业的过程中，我们也发现越来越多的企业开始重视售后服务，希望通过售后服务实现客户运营。因此，我们认为未来的企业一定是以服务为重心，而非产品销售。这是一个极大的观念转变，售后服务会成为所有企业必须要做好的事情。”瑞云服务云创始人&CEO汪忠田提到。

瑞云服务云创始人&CEO汪忠田

基于此，汪忠田率一群志同道合的伙伴，正式成立苏州瑞云智服信息科技有限公司，研发出瑞云服务云平台，致力于为企业重构售后服务管理体系，提升客户体验，促进企业增长。

成立当年，瑞云服务云就完成了博世西门子、飞利浦等行业标杆客户的建立，代表产品已基本得到本市场认可。此后，瑞云逐步扩大客户群体，截至2020年底，已经覆盖家电家居、装备制造、工程机械、医疗设备等行业内的50家大企业。

在资本层面，短短几年时间，瑞云服务云更凭借在业内瞩目的成绩成功吸引了风投公司的注意。

2021年，瑞云完成Pre-A轮融资，更多的资金被投入到研发中。2022年，瑞云服务云连续完成了千万美金A轮及A+轮融资。这意味着，不管是企业还是风投公司，大家都清晰地认识到消费市场正在从销售型转向服务型的事实。

凭借在客户关系管理领域10多年的经验以及在200多家行业龙头企业的应用实践，汪忠田及其核心团队为瑞云服务云的诞生打下了稳固的基础。

瑞云服务云作为大中型企业一体化智能服务管理平台，核心模块包含全渠道客服、智能派工、工单管理、寄修/退换、备件管理、服务商管理、服务营销、数据分析等；同时，其借助AI、IOT、AR技术实现智能化服务、预测性服务，助力企业服务数字化转型，提升服务效率、客户体验和客户价值。

“瑞云服务云助力企业售后服务转型的第一步，就是实现与客户的连接。以家电行业为例，以往家里有家电损坏，都是打客服电话报修，但客服电话往往存在漏接或反馈不及时的问题，企业就无法真正与客户建立连接。”汪忠田提到。瑞云服务云通过微信服务号、小程序等社交方式，可以让用户做到立即在线预约报修并实时跟踪后续流程，是否完成派工、派工的服务人员是谁、服务人员何时到位等都能实时在线反馈给客户。“通过这种方式，企业才能真正做到与客户互动，也能借此实现私域运营，从而在推广新品或推出增值服务时继续获得客户的关注，拓展服务再营销能力。”

实现与客户的连接后，如何打通售后服务全流程，高效处理售后问题成为企业下一个亟待解决的问题。售后服务流程一般涉及几个问题：服务人员是否具备相关技术、有无相应备件去解决受理的问题；其次，服务人员上门时间是否与客户时间相匹配。只要以上有一点不相符，售后服务就无法高效有序地完成。

对此，瑞云服务云在系统内内置了现场服务、备件管理、智能派工、结算管理、服务商管理等功能，助力企业实现业务在线流转，打通整个售后服务流程。

此外，通过瑞云服务云的智能管理体系，企业能够建立客户关怀和服务营销体系，为客户提供延保、年度维保合同、以旧换新、故障预警等增值产品服务，提升服务价值。

针对不同行业业务及服务场景的不同，瑞云服务云自主研发了低代码平台，可以直接根据企业的个性化需求来配置流程和表单，以此快捷、灵活地应对企业的需求，帮助企业提升客户体验，促进企业增长。

售后服务一直以来是家电行业维护好客户关系、培养品牌忠诚度的重要一环，因此，家电行业是瑞云服务云的布局重点。而通过瑞云服务云的售后服务管理系统，各大高端家电品牌也纷纷找到了自己的利润增长点。

“比如A.O.史密斯的净水机，其滤芯需要定期更换，但以往客户都不会特地去买品牌商滤芯，上门更换的师傅通常也会使用其他品牌的滤芯，品牌商因而损失了这部分利润。用了瑞云服务云的系统后，A.O.史密斯实现了与客户的连接，通过数据分析，主动为客户主动提供净水器换芯、以旧换新等增值服务，实现了利润的稳定增长。”汪忠田介绍。

如今，随着清洁电器、小家电、投影仪等家电新品类出现，售后服务在家电领域的需求和应用也越来越多元化。这些在新消费浪潮中成长起来的品牌往往更重视客户体验，将售后服务作为重要的品牌建设内容来提升品牌溢价。

智能家电品牌追觅科技就是一个典型的案例。随着销售规模的快速增长，提升售后服务管理效率和客户满意度成为追觅的紧急任务。

与瑞云服务云达成合作后，追觅上线了智能服务管理平台，通过微信小程序自助报修平台减少了人工客服的工作量，提升了服务受理的效率。

同时，瑞云服务云帮助其建立补损、寄修、退换服务管理平台，实现了完整的售后服务闭环，可随时跟进服务处理进度，对内提高了各组织的协同能力，对外提高了用户售后服务体验和满意度。

作为制造业的“脊梁”。装备制造行业的转型升级对于提升我国工业化水平、推进工业4.0进程具有重要意义。而服务化转型正是装备制造企业升级的重要路径。

瑞云服务云为装备制造行业提供了一套集成设备全生命周期管理、客户连接、服务运营、备件管理、服务营销等全方位服务场景的数字化升级解决方案，赋能企业实现售后服务各业务流程闭环管控，有效提升服务及时性、客户满意度和服务人员生产力。

上海发那科是瑞云服务云在装备制造行业的重要客户。在制造业向智能制造转型的浪潮中，发那科作为工业机器人行业的领导者，机器人业务近年来销售数据强劲，这对售后服务提出很大挑战，因而必须打通业务流程、提升服务人员效率。

基于该需求，瑞云服务云帮助其构建数字化售后服务平台，运用移动服务和电子工单，让服务工程师基于APP处理工单，可直接录入产品信息、故障信息、备件更换信息等详细的服务信息；

其次，提供地图派工、智能派工、日历派工等多维度派工方式，提高派工效率；同时，运用备件可视化功能管理服务车辆的备件库存，实时查询各备件库存情况，提前准备好备件以提升一次性完工率。

最终，发那科实现了工程师、备件、服务车辆“三位一体”的管理，工单从每位工程师每天完成1张向2张转变，服务人效提升20%。

此外，工程机械、医疗设备、高科技及新能源行业也是瑞云的服务对象。截至目前，除上述所提到的企业外，瑞云服务云还与欧派、Keep、锦浪科技、首航新能源、科华生物等众多行业标杆企业达成了合作。

瑞云服务云部分客户

对一家科技公司来说，创新始终是毕生的追求。在汪忠田看来，如今数字技术已日趋成熟，技术创新并非难事，应用场景的创新才是难点所在。而如何利用数字技术去帮助企业优化服务体系，找到创新的服务场景，是瑞云服务云一直在突破的事。

“数字化产品只有用得起来，才能真正为企业带来效益。而数字化产品的好坏，首先取决于行业Know-How。我们团队在售后服务领域十几年来积累了足够多的行业Know-How，不仅熟悉企业的业务流程，也对相关业务的发展有所预判，这决定着我们一定能设计出一套成熟的数字化系统来适应行业发展的需要。最终，我们要让企业通过数据看到这套系统到底为他们留存了多少客户、产生了多少收益。”汪忠田提到。

踏实积累、务实钻研、成就客户的精神正是瑞云服务云能成为行业领头羊的重要原因之一。而从产品本身来说，产品架构的完整性与技术平台的灵活度也使瑞云服务云遥遥领先于其他同类产品，在短时间内迅速打开局面。

当然，企业的成长始终离不开一个良好的创新创业环境。“近年来，苏州在产业互联网、硬科技方面的发展速度相当快，基于该方面供应链的完整度，企业只要有想法，就能很快找到落地场景。而且，苏州也是一个能让人‘落下来’的城市，具有宜业宜居的优势，这对企业留住人才帮助很大。”

关于未来，汪忠田表示，瑞云服务云计划分为“二步走”：第一步是继续深耕售后服务管理领域，把瑞云服务云产品做到国内绝对领先；第二步就是提升全球化能力，帮助更多企业“走出去”，为中国企业建立完善的全球化售后服务体系，向世界展示中国企业的数字化、现代化成果，进一步助力数字中国建设。