一款好的售后客服系统应该具备哪些功能？这个标题可能不太准确，可以说一款售后客服系统有哪些功能。因为如何判断一款售后客服系统是好的系统并没有固定标准，笔者认为只要是满足您需求的都是好的售后客服系统，哪怕这款售后客服系统功能不是全的，但是现有的功能足以满足您需求，那么对于您来说这就一款好的在线售后客服系统。

以下是第二部分。

3、扩展模块

随着网络营销的发展，很多企业需求不仅仅是在线售后客服系统同时可能还需要打电话或者发邮件等等，这就要求售后客服系统除了有在线沟通功能之外还应该包含其他扩展功能。目前很多SAAS售后客服系统都在基础的在线客服的基础上扩展出了许多相关功能：

（1）机器人

智能机器人这是以后发展的趋势，不久的将来机器将取代人工，而客服是最早被取代的一个行业，虽然目前的智能售后客服系统还处于初级阶段，但已经可以替代部分人工客服的工作了。

（2）呼叫中心

目前部分售后客服系统都有自己的呼叫中心，可以实现批量呼入呼出，还可以通过创建外呼任务、自动外呼，多方通话等提高客服人员的工作效率。呼入可以通过IVR导航和智能路由策略将不同的访客分配给指定的客服人员接听，外呼的话可以通过自动外呼过滤无效号码。管理员可以在呼叫中心后台查看所有客服人员的外呼录音，工作情况，还可以将呼叫中心与在线客服打通，客户信息共享。

（3）工单系统

部分线上客服或电话客服无法直接处理需要交给相应部门来处理时，这时就需要用到工单系统。工单系统可以由客服发起，转交给不同的部门同事来处理，工单可以在多个不同部门间流转最终将处理结果反馈给客户。

（4）客户中心（轻量CRM）

crm本身是一个比较大的系统，但售后客服系统里面也需要用到存储客户信息、标记、跟进客户，于是很多售后客服系统也都提供了一个轻量CRM帮助客服人员进行日常的客户维护。

（5）API接口

很多企业有自己的会员系统或者CRM系统，有时需要将售后客服系统与自己的系统进行对接，当顾客咨询时可以在客服端上查看这个顾客的其他相关信息如会员信息、购买信息、联系信息等等，这就要求售后客服系统可以对接第三方系统提供对应的API接口。

一款优秀的售后客服系统可以做的很多，其实只要在其他很多售后客服系统都不能满足客户需求而您的系统可以满足客户需求，那么您的系统就是一款优秀的售后客服系统。