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在线客服工单管理助力电商客服团队
2021-03-09
在产品选择过剩的当今，客户服务已经开始成为影响客户决策的关键。虽然说每个消费者喜爱的产品类型不同，但通过调查显示，90%左右的客户会追求购买体验，因为企业服务优异会进行选择。而且这其中一半左右的客户将不会讲这个企业推荐给别人。这样令企业获得新客户资源又少了一个渠道。
所以，越来越多的电商企业使用在线客服工单管理，使客服部门不再作为一个服务部门，而是开始承担起更多的业务需求，从而保障客户的购物体验，从成本中心成功转变为利润中心。
在客服部门转型的过程中，存在以下三个关键点：
一、降本增效，解放人工客服人力
首先，如何降低成本增加效率是企业要面对的首要问题。因为对一个企业来说，要在有限成本预算下做好服务是很难的。
人工客服是需要耐心、精准地去解答客户的每一个问题的。而这样每一次的对话时间是很难控制的，也就意味着企业是需要付出很多人工成本的。而使用在线客服工单管理是可以有效解决这个客服人力问题，在服务周到的同时也提高服务质量和减少人工成本。
二、客服角色转变，从服务到营销
近几年，电商行业的发展呈现线上线下两者深度融合的趋势。现在客服的角色逐渐转为现在导购，开始承担了更专业的销售角色。线上客服应该学习门店导购的基本素养，需要深度了解自己的产品并通过其知识去分析客户的喜欢，做到对客户推荐和引导的一个作用。
不过对比于导购和客服，导购是能够看到客户的穿衣风格和商品驻留的时间去推断客户的喜好，而线上客服是很难与客户有这种接触的。所以，如果要实现客服到导购的角色转变，企业是需要清晰了解到客户的访问轨迹和喜爱偏好的。这种时候，利用在线客服工单管理能够更利于线上客服的介绍和推荐。
三、分析服务数据，实现客户服务闭环
想要实现客户服务闭环，我们最后一步需要进行数据分析。而在线客服工单管理能够及时的发现用户痛点，通过数据分析也能清晰地了解产品问题，能够建立消费者偏爱画像，为产品提供数据支持和反馈。从而根据客户的使用体验进行优化产品，最终实现产品更新和服务闭环。
有一套专业的在线客服工单管理做支持，电商企业能够更好的解决数据统计，解决人工效率低下等问题！
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