近年来，随着数字技术的发展和客户期望值的变化，企业越来越关注数字化的客户体验、服务价值和客户运营，同时，疫情进一步推动了数字化技术在整个服务领域的应用。

如何借助数字化手段提高服务质量和服务效率，如何保障全触点、全生命周期的客户体验，如何发展增值服务和交叉销售以服务创造利润，成为企业在危机中寻求新发展的契机。

为此，小编提炼了当前企业服务总监十分关心的4个问题，了解时下客户服务的创新与思考。

探讨1：不同行业和企业的服务，在确保服务宗旨落地时，管理重点会有哪些不同？

服务总监观点：不同行业和企业的服务宗旨、服务模式不相同，对应的管理重点也不相同，可以从几个行业来看。

首先，就家电行业来看，在确保服务体系的落地时，还需要注重服务系统的建设。可以通过系统保证服务数据的实时可视、服务从呼入到完成的全过程闭环管理，除了透过看板看到接入量、上门及时性等数据外，还可以看到衡量用户口碑的指标。

其次，就家居行业来看，服务模式由业务模式决定，在此基础上，我们需要关注以下几点：

（1）重视客户分级，基于客户的不同等级进行差异化的服务；

（2）2B客户的服务从售前就开始了，需要为客户提供售前、售中、售后全流程服务和针对性的解决方案；

（3）要跟踪客户需求，把握客户需求的变化，这能为服务流程的设计提供一些思路和参考；

（4）了解客户需求，基于客户需求来设计和开展相应的服务；

（5）提供超越客户期望的服务，深入挖掘客户的潜在需求、创造需求，确保高质量的客户忠诚度。

第三，就工程机械行业来看。企业的服务比较关注服务管理体系和及时的配件供应体系建立，以及数字化的服务系统的支持，通过系统看板能看到接单、到位、及时完工率以及配件的物流信息，并透过数字化的故障模型快速定位故障和解决方案，另外，为了保障配件的快送供应，还可以与第三方物流合作。

探讨2：客户服务涉及多方面，企业在不同发展阶段管理重点是否不同？

服务总监观点：首先，服务管理体系需要考虑多个领域，其中很重要的一点是要围绕以客户为中心，特别是走向海外时，不同地区的消费者习惯、人文不同，所以在建立服务体系时要有差异化；其次，服务要和业务发展战略结合起来，比如现阶段很多工程机械行业会非常重视大客户的维护，在本地建立影响力，服务要围绕这个策略进行展开；因此，企业在不同的发展阶段，服务能力的要求不同，越往后服务的价值越大，服务在整个公司的营收占比会逐步提高。

探讨3：企业越来越注重客户经营和服务价值，这给服务的定位带来了哪些变化？

服务总监观点：当前来看，服务的定位都在发生变化。现在保障服务及时性、满意度已经达不到客户的期望，而是根据大客户的需求，把服务和销售形成完整的解决方案；另外，服务要站在客户角度出发，不仅仅要把服务做好，还需要帮客户能够赚到钱。除此以外，服务行业谈到一个很重要的指标NPS，可以通过NPS指标来衡量服务做的怎么样。

探讨4：疫情带来行为模式的改变，这将对客户服务数字化、智能化趋势有何影响？

服务总监观点：疫情期间，在线服务、无接触服务越来越重要，企业可以不受时间地点的限制，持续不断的为客户提供服务，并取得了很好的效果。

未来为了不受外部环境影响，越来越多的数字技术将嵌入到产品中，设备、客户和服务人员都能实现在线连接，所以服务智能化、无感化是未来服务发展的新趋势。

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