许多企业在售后服务业务上会面临大量的现场服务工单需要去分派，以家电行业为例，一般规模性的家电企业因为产品的销售渠道多、销量大，要处理的是来自全国各地的维修工单。当下家电行业已经进入了存量竞争市场，售后服务的品质与口碑成为家电企业重要的价值增长点，如果企业无法保证服务的及时性和效率，将会影响客户满意度进而让企业在市场竞争中落于下风。

那么像家电行业企业这类工单来源渠道繁杂，工单量又大的售后业务，除了服务工程师需要具备过硬的服务技能快速为客户解决问题之外，服务响应以及服务派工的效率也是决定服务满意度的重要因素。那么该如何保证各渠道的服务需求都能及时响应并及时快速地派工，同时还能在此过程中尽可能提高客户的体验？

全渠道连接客户，及时响应客户服务需求

当下有一定规模的家电企业一般都会通过售后服务管理系统来进行管理，以瑞云服务云平台为例，系统可以整合并接入来自400电话、微信、APP、官网、电商等全渠道的服务请求，智能家居可直接整合IoT 来触发服务，从而快速响应各渠道客户的请求。

对于通过微信和官网渠道发起服务请求的客户，企业可以在这些渠道设置在线客服。在公众号中，用户可以通过关注企业的微信公众号，点击菜单中的“在线客服”或者是找到企业提供的“微信客服”入口发起会话；到官网中寻求服务的用户，则可以通过“联系我们”、“在线客服”、“微信咨询”等入口发起会话。当用户在这些渠道发起咨询后，系统会自动根据事先设置好的分派规则，将对话分配客服进行处理。

智能派单，提升派工的及时性、准确性

服务单量较大的企业，如果要通过客服手动进行一一派工，很大程度上会影响派工的及时性，因此引入自动智能派工功能很有必要。当客服受理了客户的需求之后，对于需要现场服务的工单，通过在系统中维护派单规则（服务商的服务产品、服务区域、资质等），可以基于客户地址进行自动派单。既可以通过代理商/服务商接受后派工服务人员，也可以直接派工单给代理商/服务商的服务人员。

而对于单量没有那么大的企业，客服或者服务调度人员可结合地图、日历进行派工，系统会推荐三种快速派工模式：就近派工、择优派工以及根据历史派工记录进行派工。

客户自助服务在线跟踪进度，进一步提升体验

另外，出于减少用户等待时长提供更好的服务体验的目标，企业还可以通过搭建小程序或服务号自助服务，让用户在线报修。用户可以实时上传故障照片，以便于工程师直接判别故障，还能够随时查看处理进度，对于关键节点，系统会发送消息通知，主动告知响应的进度。如果企业服务处理不及时，客户可在手机上随时催单，系统会发送督办信息给相关服务人员。

除此之外，企业也可以在产品出厂时贴上二维码从而实现“一物一码”，一物一码功能将在售后服务场景中发挥巨大作用。终端客户通过手机扫码即可查询相关信息，并能快速发起自助服务预约，缩短了寻找官方保修渠道的路径。

关于瑞云服务云

面向售后服务和现场服务的云应用，15+年售后服务领域的探索和实践，基于A.O.SMITH、追觅、帅康、樱花厨卫、发那科、锦浪、科华等行业龙头的经验沉淀，15万+服务工程师的应用体验，覆盖工程机械、家电家居、医疗器械智能制造以及新能源等多个行业。