产品功能上新！邮件客服助力出海企业服务效率和服务体验双提升

在海外售后服务中，邮件反馈因其符合合规要求、信息完整、服务历史可追溯等特点，占据着不可替代的关键地位。

为助力出海企业更好地借助邮件渠道为客户提供优质服务，瑞云服务云近日正式推出邮件客服功能。下面就让我们一起来看看吧！

案例自动转录分派

让问题解决快人一步

在海外售后服务中，客户通常通过邮件发起服务请求，但当企业面临客户服务、技术支持等多类型案例并行处理的压力时，客服团队响应效率有限。

此外，在案例分派时，客服人员需要综合考虑客服技能、客户区域等多因素，将客户问题分配给合适的客服人员。这种人工分派的方式，往往会导致处理延迟以及分配失误等情况的发生。

瑞云服务云的邮件客服支持自动收取新收邮件，并将其转录为可处理的案例，随后依据预设规则，自动将案例分派至专业客服团队，全程无需人工干预。

这一功能极大地缩短了客户等待时间，客服能够在案例到达的第一时间进行处理，同时，精准的分派确保了问题由具备相应专业能力的客服来处理，大大提高了问题解决的成功率，有效避免了因客服不熟悉业务而导致的反复沟通和问题搁置。

此外，分派规则配置模块具备高度灵活性，服务管理者在设置分派规则时，可根据业务现状将单据分给客服组或者客服组中的客服。这种灵活的分派方式，使得客服资源得到了更合理的利用，能够更好地适应不同业务场景下的需求。

自动关联服务历史

确保问题精准解决

当客户提出服务诉求时，为迅速响应并高效解决问题，客服人员需要快速了解客户过往问题及解决方案，避免重复询问或尝试无效的修复方法。但人工查阅服务历史，不但耗时耗力，还可能因人为疏忽导致信息遗漏或错误，进而影响服务质量和客户满意度。

瑞云服务云邮件客服支持将新收邮件及关联原有案例的邮件内容自动转录并整合，并按照时间线清晰展现邮件往来记录。用户可以轻松展开查看邮件全部内容，同时邮件客服功能还记录了案例的基本信息，如问题类型、区域等，方便客服人员快速了解案例背景。这一自动化流程大大减少了人工操作，极大的提升了问题解决率。

在回复客户邮件时，客服人员可通过邮件客服直接编辑正文，并自动附带客户原始邮件内容。针对复杂内容，邮件客服还支持客服人员快速调取知识库内容进行精准回复。这一设计保持了沟通的连贯性，让客户问题得以精准解决，从而极大的提升了服务效率和服务质量。

案例状态实时监控

助力超期工单快速处理

在售后服务中，服务管理者需精准掌握案例状态以高效应对客户诉求，特别是出现超期服务工单时，服务管理者必须快速处理以避免客户满意度下降或因流程滞后导致资源浪费。

瑞云服务云邮件客服支持企业通过服务视图、工作台查看服务工单状态，一旦售后服务中出现超期服务工单，服务管理者可凭借邮件客服功能迅速抓取相关信息，进而有针对性的处理，确保服务流程顺畅，提升客户体验。

智能关联客户信息

保证客户体验一致性

在ToB行业售后服务中，客服人员往往会接收到来自同一企业不同员工的服务诉求，可能涉及产品咨询、故障报修、投诉建议等。此时，客服人员需手动查找匹配联系人信息，定位问题所属客户并追溯服务记录，不但效率低下，还可能因重复询问客户信息致使客户不满。

瑞云服务云邮件客服支持邮件转案例时，自动匹配联系信息。若联系人的邮箱域名与已有客户的邮箱域名相同，邮件客服将自动将该联系人关联到对应的客户上。例如，当企业的员工使用统一的公司邮箱域名在不同时间段通过邮件反馈服务诉求时，邮件客服能够轻松地将这些联系人识别并关联到所属的企业客户中。

这样一来，客服人员可以在客户档案中查看该企业客户全部的服务历史（如历史报修、解决方案、满意度评分等），为后续服务提供精准依据，避免重复沟通，极大的提升了客户体验。

邮件客服报表

助力服务管理者精准决策

企业售后业务管理者在日常工作中，需全面掌握所负责业务及团队的运行状况，诸如服务时效、服务质量、客户满意度等关键指标。过去，他们往往需耗费大量精力，通过人工方式汇总各类服务数据，并整理成一份统一的报告，以进一步分析服务质量，优化资源调配。

现在邮件客服可以生成服务报表，包括客服处理时效分析、客户满意度分析、客服工作量分析、客服工作效率分析等。这使得管理者能够精确把握客服处理问题的时效性，洞察不同时间段、不同团队间的客户满意度差异，从而制定出更具针对性的服务时效提升策略和服务质量优化方案。

同时，借助邮件客服的报表功能，管理者还能识别工作高峰，合理的进行资源调配；针对服务团队工作人效，邮件客服的报表功能可帮助管理者分析每个客服的一次解决率、平均解决时长等，为绩效管理和人员分工优化提供坚实的数据支撑。

可以看到，从自动生成案例提升响应速度，到案例自动分派确保精准服务，再到数字化报表洞察业务全貌，瑞云服务云邮件客服功能不仅提升了服务效率和服务体验，更为后续的服务管理提供了可量化的决策依据。

未来，瑞云服务云将继续以创新的技术和完善的产品能力，持续助力企业精准捕捉客户需求，优化服务流程，在全球化竞争中赢得先机。