吴宏晖：2009年的以旧换新政策是6月1日中央下发的文件，两个半月左右，各地陆续出台了相关政策。其次，该政策仅限于消费品行业，家电家居首当其冲，还有汽车等其他产品，不包括工业设备。主要分为两块，一是以旧换新，政府补贴10%，主要从产品销售价格中扣除；二是家电下乡，政府补贴13%，凭发票向当地政府申领。

2009年旧换新政策不仅拉动了国内需求，促进了节能减排和资源有效利用，同时也为企业带来了显著的销售增长。我记得当时，有些知名品牌的家电生产线几乎24小时不停运转，销量大幅提升。更重要的是，企业也借此机会完善了服务网络，并研发出了更多服务产品，如空调清洗服务等，这些如今已成为家电行业的重要利润来源。

因此，旧换新政策不仅是一个促销手段，更是企业开展后市场用户经营的重要契机。

吴宏晖：关于以旧换新，依据标杆企业的成功经验，可以总结为五大步骤，首先是明确用户画像，针对精准用户群体实施相应的服务。必须要明确的是，旧换新不是单纯的新品促销，旧换新要先考虑如何处理好用户手中的旧产品，没有换新意愿的用户远远多于有换新意愿的用户。举个例子，当我们上门服务时，发现准妈妈家庭，他们其实也有潜在的旧换新需求，要能把这部分用户挖掘出来，效果一定超越企业期望。

第二个环节是增值服务的策划，要关注十年以上超期服役的老旧家电在换新的时候，如何让用户换购同品牌产品。这时传统的售后服务思维已经无法满足旧换新的需求。我们不能仅仅将服务看作是成本，而应该更多地从用户的角度出发，为用户提供增值服务。例如，对于使用了十年的烟机灶具，如果我们只是提供传统的促销或清洗等服务，可能无法引导用户进行旧换新。相反，我们可能通过免费检查检测，让用户重视性能的问题，并激发他们换新的意愿。

第三个环节是换新活动，需要结合用户需求做推荐。旧换新服务模式的执行关键在于与用户接触的是服务人员，他们是否有能力高效率的与用户成交，为了实施有效的旧换新服务模式，并充分利用补贴资金，我们需要提前设计好各种场景和话术，并对一线工人进行充分的培训，提高员工临门一脚的能力。

第四个环节则是极简操作，包括准确预估旧产品的残值，以及实现回收与送货的一步到位。想象一下，一辆车开到用户家门口，既把旧产品拉走，又把新产品安装好，这样的便捷性无疑对用户具有巨大的吸引力。

第五个环节是社群福利。如果想进一步拓展市场，我们需要关注存量市场，做好用户经营。企业可以鼓励用户在亲朋好友间做口碑传播或推荐。当用户推荐后，我们可以提供一些增值服务，比如产品检测、清洗以及使用指导等。这种方式不仅可以回馈用户，还能让他们感受到品牌关怀，从而吸引更多的用户聚集在品牌的周围。

韩雷：存量市场下，基于服务营销来提升服务收入，促进新品销售是一个趋势。消费品行业服务营销典型场景首先会涉及到耗材、配件，比如滤芯、滤网的销售；二是保障服务，比如消费品的电池保、废品保；三是增值服务，比如清洗、保养；四是以旧换新；最后是客户运营。

基于服务营销的典型场景，如何去规划服务营销的系统架构？首先我们要有完整的客户资产数据，包含用户基本信息、设备信息、质保信息、服务信息以及用户或设备已有权益的信息。企业也要透过微信服务号、企业微信、官网等渠道与客户建立连接；二是基于服务权益去设计服务产品，比如清洗、保养、套餐、延保；三是以旧换新需要打通物流，实现快速的旧件返回和判断，以及新机的发货；企业也可以提供渠道让用户自己申请，甚至服务人员到现场服务后，还可以在现场推荐；四是基于整个产品生命周期以及客户画像，去精准推送服务产品；最后是让用户可以基于服务商城在线发起以旧换新。

那我们如何去做以旧换新？首先要依托信息化平台对用户进行标准量化的管理。在服务过程中，企业坐席人员要对用户进行标签化，有效识别哪些客户是符合以旧换新的目标客户。服务工程师在现场服务时可以跟客户进行沟通，推送以旧换新信息，包括合适的产品和折价方案，提升客户体验。当客户有意愿进行以旧换新时，服务工程师可以进行服务活动的提报。

此外，企业可以根据某一特定产品或型号，设置以旧换新抵扣的金额，并提供以旧换新自助申请渠道，从而去吸引用户。消费者可以自助发起以旧换新申请，将旧的产品退还，并在购买设备时获得一定的补贴和折扣。比如，针对小家电企业，消费者大多数是通过线上购买的方式去注册产品。那消费者在以旧换新时，系统会提示这个旧品可以更换成什么样的新品、旧件的折价、新品的价格，最终购买新品的价格等信息，从线上申请、审批到发货，全部都是线上管理，从而提升客户体验。