中国企业的出海之路，已不再是单纯的产品、技术或资本的输出，而是涵盖了服务、品牌与文化影响力的全面传播。特别是在售后服务领域，中国企业正以空前的力度提升服务质量，优化服务流程，致力于在全球范围内塑造优质服务的品牌形象。

《服务进化论》特别策划了“出海正当时”专题，旨在深入探讨中国企业出海过程中的售后服务所面临的挑战与机遇。我们邀请了众多在出海领域拥有丰富经验和先进服务理念的专家，他们将围绕出海过程中的热门议题，分享以服务为导向的成功案例与宝贵经验。

这是《服务进化论-出海正当时》的第3期，采访自艾罗能源技术支持部总监李承

艾罗能源成立于2012年，是国际知名的光伏储能系统及产品提供商。其经营产品包括储能逆变器、储能电池、户用储能系统一体机、光伏并网逆变器等，主要应用于分布式光伏储能及并网领域。

艾罗能源在行业内地位显著，是国家工信部认定的“光伏制造行业规范企业”，建有多个高水平研发平台，拥有已授权专利150多项，先后荣获“浙江省科技领军企业”“浙江省制造业单项冠军企业”等称号。

艾罗产品销往全世界80多个国家和地区，市场份额居行业前列。此外，艾罗能源还被可再生能源领域知名调研机构eupd research认定为“逆变器顶级品牌(德意英等六个国家)”和“储能顶级品牌(英国)”。

以下为采访分享实录：

艾罗能源技术支持部总监李承：我们的业务在全球范围都有开展，在德国、英国、荷兰、北美、澳洲、日本设有子公司。从业务规模上看，欧洲是主产粮地，但近期亚非拉增长很快。澳洲是艾罗出海最早的市场之一，本地服务也走得比较前。美国、日本市场，由于对产品、认证要求比较高，所以覆盖这两个国家的企业是不多的，艾罗是其中一家。

所以从全球来看，我们没有空白市场，基本上都有覆盖。只是说不同的区域它有不同的节奏和当前业务的深入程度不同而已，艾罗在这些区域都有投资源、投产品、投服务。

艾罗能源技术支持部总监李承：艾罗海外市场几乎全覆盖了，它的服务也是分区域的，因此有的区域的服务体系和服务能力走在前面，有的区域还处于初期阶段。

如果按照阶段来讲的话，艾罗的出海服务会分1.0、2.0、3.0时代。1.0是艾罗出海的最初级阶段，由服务代理商主导。因为本地代理商会有一些资源和人脉，我们则对服务商做好足够支撑，比如费用上的支撑，或者是维修设备上的支持。这是厂商进入一个全新的市场最便捷的方式，也是投入费用最少的模式；

2.0时代，则是代理商和厂商相互协同的状态，利用好双方的资源，进行整合。这个时候大家是一个利益链条，双方通过合作，把性价比做高，服务又快、费用又少，这样产品和服务的市场竞争力会强；

3.0时代，则是厂商主导，实现服务体系本地化，不需要依赖太多代理商的能力。这个时候，品牌建设已经进入到一个更高阶的阶段，本地化的服务能力是品牌的一个卖点，也会形成品牌自身的护城河。

我认为一个公司在不同国家、不同区域的服务，不可能同时处于某一个阶段，仍然是看不同区域进入市场的先后，以及这个市场的特殊性去做服务的布局、策略的制定，其实还是会执行一国一策或者说是一个大区一个策略的。

艾罗能源技术支持部总监李承：首先是客户满意度，通过定期的满意度回访，可以直观得出哪个地方做的好，哪个地方做的不好。其次，通过服务管理系统也可以实时查看服务单的关单时效，同时内部会对服务工作做主动质检动作，然后来看通过率是否达标，以此判断服务的质量是否达标。

服务没有尽头，永远都会有更好的目标。因此，下一阶段会再把本地化的服务做好，本地化服务在团队效率提升、客户满意度提升方面会更有优势。这也面临着一个挑战：海外服务团队和国内服务团队如何更好的协同。

艾罗能源技术支持部总监李承：艾罗目前的第一步是把日常的业务数字化。数字化是从业务出发，根据设计好的服务体系以及业务标准化流程，通过数字化的平台串联起来，形成一个服务流程闭环。相当于，不管是谁来做这个事情，他都跟着这个系统一步步走，能够很明确的知道自己要做什么，并且服务团队能够通过数据分析，很好的支撑各个区域业务。

对于管理者来说，他可以看清自己团队的运营情况怎么样，各个区域的业务是否会有异常，然后能够识别出哪些员工的绩效好，哪些员工绩效差，通过数据实现绩效考核。

对于总部来说，我们是希望能够通过数字座舱，识别出各个国家的绩效情况，实现更大范围的管理。总的来说，是怎样去帮助业务标准化、可视化、可管理，从而提高效率。

艾罗能源技术支持部总监李承：如果是新进入一个区域或者国家，建议先调研当地的同品类产品的服务策略以及这个区域当前主流的服务模式，然后去做对标。在服务投入上，必须把握好平衡度，并不是花钱越多越好。

前期可以借助服务代理商开展服务工作，这样能以较低的成本运作。随着业务发展，代理商服务可能无法满足你的服务要求，或者你对市场已经有了更深入的了解，这时就需要实现服务本地化，组建自己的服务团队。最终，我们可以把这些模式在数字化平台上进行流程固化和运作方式的标准化，使这些流程能够对这几类市场有一个指引，再去微调就可以了。