中国企业的出海之路，已不再是单纯的产品、技术或资本的输出，而是涵盖了服务、品牌与文化影响力的全面传播。特别是在售后服务领域，中国企业正以空前的力度提升服务质量，优化服务流程，致力于在全球范围内塑造优质服务的品牌形象。

《服务进化论》特别策划了“出海正当时”专题，旨在深入探讨中国企业出海过程中的售后服务所面临的挑战与机遇。我们邀请了众多在出海领域拥有丰富经验和先进服务理念的专家，他们将围绕出海过程中的热门议题，分享以服务为导向的成功案例与宝贵经验。

这是《服务进化论-出海正当时》的第4期，采访自诺力集团海外服务部副部长吕武超

诺力集团专注于从事智能仓储物流设备的设计研发、生产制造、安装调试和技术服务，产品涵盖了全系列又车、智能立体仓库、智能输送分拣系统、AGV系统、供应链综合管理软件以及智能制造系统解决方案等，在北美、欧洲、俄罗斯、东亚等国家和区域设立销售子公司，同时公司在海外拥有法国SAVOYE、诺力马来西亚和诺力越南等生产基地。

发展20多年以来，诺力已经从“传统物料搬运设备制造商”发展为“全领域智能内部物流系统提供商”,实现了全球化研发、全球化生产和全球化销售的战略布局。

以下为采访分享实录：

诺力集团海外服务部副部长吕武超：诺力进军海外相对市场来说也是比较早，我们在2004年就出海了，目前主要集中的市场是欧美市场，近几年逐步增加东盟国家的比重，还有美洲、俄罗斯、马来西亚这些地方。但业务基本上覆盖了一百多个国家，形成了较完善的全球业务布局。

诺力集团海外服务部副部长吕武超：首次进入新市场时，通常会采用代理模式或经销模式。与当地客户建立合作关系之后，对代理商与经销商提供维修技能培训，从而服务市场。因为初入市场，我们可能对当地情况不太了解，所以这一步至关重要。

接下来，随着诺力对市场的逐步了解，开始向子公司模式发展。海外子公司开发具有服务能力的代理商与服务网点，然后再逐步建立相应的服务团 队。目前在一些市场规模较大、了解程度较高的市场，如北美、越南和俄罗斯，诺力已经设立了分公司。子公司与代理商或经销商的经营模式有所不同。代理商和经销商主要以盈利为目的，因此，诺力建立子公司，主要是为了实现长期可持续地发展市场，树立良好的品牌形象。

目前我们面临的挑战主要有三个。第一个是文化差异。举个例子，在建立子公司时，需要招聘当地人，然而当地人的工作习惯与中国员工存在很大差异。当地员工也很难适应诺力的文化理念，这导致管理成本等各方面都有所增加。

第二个是人才问题。随着海外市场的发展，我们缺乏相应的综合性服务驻外人才，来全面的服务客户。这类人才需要懂管理、懂技术、懂语言，同时 能够对市场服务方面的工作进行指导赋能。目前，诺力在这方面的人才储备相对不足。

第三个是系统性支撑的挑战。由于子公司分布在不同国家和地区，如何有效地监控和管理他们成为了一个难题。诺力希望通过更加智能的系统来实现对市场服务工作的及时、准确地监控和评估。

诺力集团海外服务部副部长吕武超：诺力服务绩效的关键指标，是VOC客，主要通过多种方式回访调研客户的反馈，包括拜访客户、电话沟通和邮件交流等等。

在衡量服务效果时，主要从配件和服务两个维度进行。对于配件方面，关注供应的及时性、购买的便利性、配件质量、价格水平以及销售人员的专业性。对于服务方面，则关注解决问题的及时性、维修的便利性、维修价格、维修技术以及服务人员的职业素养。

在未来服务体系的规划中，诺力重点关注以下几个方面：

首先，是配件供应网络的布局。计划建立全球性的配件供应网络，通过设立总部仓库、中心库和代理商备货的三级机制进行联动，实现就近原则为客户提供配件。同时，配件供应还有一个重要问题，就是需要引入系统支撑，实时监控客户购买的配件状态，确保客户能够随时随地掌握配件的发货进度和预计到达时间，从而进一步提升客户满意度与信任度。

其次，是服务网络的规划。诺力致力于缩短服务半径，确保在客户发生质量问题时能够第一时间给予解决。由于我们的产品以商业性为主，客户多为仓储设备用户，因此快速响应和解决问题对于维护客户信任至关重要。

最后，是口碑服务的建设。诺力希望通过提供卓越且细致入微的优质服务，不仅赢得客户的口碑，还期望客户在提及我们的产品时，能够自然而然地联想到我们无可挑剔的服务体验。

诺力集团海外服务部副部长吕武超：在海外服务数字平台方面，目前已经进行一些探索与完善。具体来说，我们已经完成配件扫码系统开发，实现系统记录配件包装完成情况，也开发了相应的配件商城系统，方便客户购买配件，但对配件订单全流程在线化管控还需进一步完善，适应客户多元化需求。对客户维修支持与质量问题跟踪处理，也逐步实现系统化监控。当前对各项数据化指标分析，部分依赖于现有系统，同时也需要结合人工手段来进行更为细致的测算和分析。

对于未来的规划，希望通过系统全面把控与我们合作的客户，以及子公司的库存情况。同时，也希望通过系统分析客户购买的配件数量，以获取相应的数据，从而更好地把握和理解服务需求。

在服务方面，诺力现在面临的一个较大问题是如何确保当地的服务能够按时解决客户问题。与国内相对成熟的服务体系相比，国外在这一方面还存在一定的差距。我们还需要监督服务人员是否真正去现场解决了问题，而国内已经能够通过定位等手段，查到服务人员的运行轨迹，但国外还没有相应的系统。当客户发生故障并提交服务请求时，我们还需要通过其他方式，来确保服务工程师能够在规定的时间内，到达现场并解决服务问题。

因此，在未来的规划中，我们希望能够加强海外服务数字平台的建设，提升服务质量和效率，确保每一位客户都能够获得及时、专业且满意的服务体验。

诺力集团海外服务部副部长吕武超：我认为，企业出海前要明确自己的定位，并进行长期的规划，提前做好相应的市场服务规划。

其次，目前中国产品在国际市场上仍面临较大的产品力竞争。我们不能仅仅依赖价格优势，而应更注重产品质量和服务品牌影响力的提升。中国制造业已经越来越强大，但部分国外客户对中国产品的印象还停留在物美价廉阶段，我们需要通过质量与服务口碑，改变这一印象，通过相应的产品品牌影响力提升相应的价格优势。