海柔创新： 数字化赋能服务团队规范化，推动服务体系升级

中国企业的出海之路，已不再是单纯的产品、技术或资本的输出，而是涵盖了服务、品牌与文化影响力的全面传播。特别是在售后服务领域，中国企业正以空前的力度提升服务质量，优化服务流程，致力于在全球范围内塑造优质服务的品牌形象。

《服务进化论》特别策划了“出海正当时”专题，旨在深入探讨中国企业出海过程中的售后服务所面临的挑战与机遇。我们邀请了众多在出海领域拥有丰富经验和先进服务理念的专家，他们将围绕出海过程中的热门议题，分享以服务为导向的成功案例与宝贵经验。

这是《服务进化论-出海正当时》的第1期，采访自海柔创新全球售后服务负责人刘东洋

海柔创新专注于箱式仓储机器人系统研发设计，实现了机器人本体、底层定位算法、控制系统、机器人调度、智能仓储管理系统等核心元素的自主研发。海柔创新的 HaiPick 系统，可助力仓库进行自动化管理，实现智能搬运、拣选、分拣。

目前海柔创新已在全球落地应用1300+项目，广泛应用于全球鞋服、汽车、零售、3C 制造、能源、医药、第三方物流、跨境电商等多行业多场景使用HaiPick系统，客户可于一周内实现仓库自动化改造，提升80%-500%存储密度，工人工作效率提高3-6倍。

以下为采访分享实录：

Q1 : 贵司目前主要在海外哪些国家开展业务?

海柔创新刘东洋：我们目前将全球业务分为四个业务中心。分别是：大中华及日韩业务中心，美洲业务中心，欧非中东业务中心，以及东南亚及澳新业务中心。这两年海外例如美国、波兰以及英国项目偏多，同时德国、新加坡、日本等地今年也陆续开始有大项目在落地。

Q2 : 在出海的不同阶段，企业是如何开展售后服务的呢?目前还面临哪些问题和挑战?

海柔创新刘东洋：前期与大多数公司相似，海柔合作的是一些标杆项目。客户一直在复购，一期项目刚结束，二期已开始进行，日常主要由交付团队履行售后服务工作 。

但随着各区域项目逐渐增多，目前我们已在海外各区域正式成立售后服务部门，由专职售后人员向客户提供服务。海柔现在施行全球分工合作，即海外当地售后服务人员直接面向客户，提供包括客户沟通、备品备件以及现场技术支持服务。全球远程技术支持则统一由总部提供，通过此种方式能更好地协调资源，快速响应客户需求。

目前一个比较大的挑战是，海柔新产品推出速度非常快，需要售后服务人员具备快速掌握新产品、 新技术的能力。为了进一步提高工作效率，我们期望单个售后服务人员能成为多面手，但是海外当地人员分工更具体，一人无法快速掌握机械、电控以及IT系统知识，因此技术能力培养周期比较长。

除此之外，还有一个挑战来自于跨境项目。虽然仓库或工厂在海外，但是现场的中国运营人员仍习惯于在微信上进行日常沟通和故障报修，而我们当地海外售后更期望于客户能够采用系统提交工单的方式。对于这种跨境项目，我们主要采用国内对接为主，海外对接为辅的方式，最大范围内满足客户需求。

Q3 : 您如何评估海外市场的服务效果?对未来服务体系的规划有哪些关注点?

海柔创新刘东洋：虽然海外订单量以及订单时效与国内相比差距较大，但当设备出现故障后，仍希望我们在短时间内快速进行修复，为能保证如约履行售后服务 SLA，我们先后已在美国、英国、新加坡、韩国、日本等地建立区域备件仓，通过区域备件仓快速响应海外客户备品备件需求。

同时，我们期望搭建一套全球售后服务体系，各地区可以基于自己的特定客户或区域需求进行轻微调整。售后服务将逐渐倾向于标准化和模块化，整个售后服务业务由几个基本模块组成，以此满足客户不同需求。

Q4 : 关于海外服务数字化运营管理平台的建设情况和未来规划，您能为我们详细介绍一下吗?

海柔创新刘东洋：目前除了美国区域外，海柔其它的海外区域售后服务业务都在使用瑞云服务云售后服务数字化管理平台，但是接受度或使用频率没有国内高。在国内，瑞云服务云支持多接口模块，能快速打通如飞书等其他应用。美国区域现在使用的是当地一款知名软件，目前已在筹备将逐步切换到瑞云服务云平台。

我们期望瑞云服务云系统能集成海外用户习惯，在界面和功能设计方面兼容全球。

Q5 : 对其他企业出海后的服务体系建设有什么建议?

海柔创新刘东洋：我会建议企业前期要适应当地风格和文化，不要直接把中国已有的成熟体系直接照搬到海外去。先小团队作战，了解当地客户需求并满足，待逐渐上规模后再开始建立服务标准和体系。同时尤其要注意海外人员技术培训，选择符合企业文化的人员，注意人才梯队培养。